ANTA服务标准流程.ppt

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1、ANTA终端服务标准流程深圳跨域——零支培训用心服务——完美体验从心开始通过本课程的学习，您将获得如下收获：安踏服务流程的标准性更专业性的为顾客带来超值服务体验授课目标章节内容PPT页数培训方式时长开场导入为什么要做服务4举例服务好的购物和服务不好的购物感觉5亲切迎宾标准的手势与注意点5--6视频教学+演练10了解需求重点要学会提问7视频教学+演练10主动介绍介绍产品的顺序8视频教学+演练10协助试穿注意动作9--10视频教学+演练15赞美附加语言需要学会包装11--12视频教学+演练15处理异议专业知

2、识很重要13视频教学+演练15收银服务唱收唱付14视频教学+演练5美程服务自我介绍，留下客源15视频教学+演练5合计时长90分钟授课指导CordialwelcomeUnderstanddemandTaketheinitiativetointroduceAssisttotryonInpraiseofcustomersHandlingobjectionsCashserviceBeautyservice亲切迎宾了解需求主动介绍协助试穿赞美附加处理异议收银服务美程服务服务标准流程服务流程-亲切迎宾1、工装统一整

3、齐洁净；2、内搭衣服需为白色或近似颜色，且领口不可外漏；3、工牌佩戴于左胸前，只可穿白色或近似色袜子；4、需穿着安踏品牌鞋子，保持鞋面整洁。迎宾站姿喊宾时门迎员应保持标准站姿，目视客流方向；在3米内见到有顾客都要喊宾，喊宾时声音要响亮且清晰服务流程-亲切迎宾门口迎接顾客时迎宾语您好！欢迎光临安踏帅哥/美女，欢迎光临安踏。欢迎光临安踏，***活动正在火热进行。您好！欢迎光临安踏，新品上市，欢迎挑选。观察询问问候顾客的人数、性别、年龄、穿着打扮淡场时您好，刚看您从XX店出来，您应该挺喜欢XX风格的衣服吧……

4、忙场时您好，请问您需要鞋还是服装，我可以帮您介绍一下……您好，我是XX，很高兴为您提供服务，请问您是自己穿着还是送人呢，我可以帮您介绍几款……询问顾客需求（是自己穿还是送人、款型要求、材质要求、颜色偏好、穿着场合等）服务流程-了解需求1-主推款：尤其是POP款和一些有在媒体上做推广的款；2-品牌价值：对比本品牌与其他品牌的优势所在；3-科技点和设计元素：科技点和流行元素往往更容易引起顾客的共鸣和认同；4-可搭配性：根据顾客的需求，为顾客推荐几种搭配方案——我们销售的不只是一件产品，更是一种着装风格；5-

5、穿着场合：为顾客设计几个穿着场合，引发顾客的联想，鼓励其试穿。服务流程-主动介绍拿货服务1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等一下”；2、小跑式拿货；3、拿货速度不得超过60秒；4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了”。细节要求1、从衣/裤架上取下服装，将衣架挂于裤子右侧口袋或拿在手中2、指引顾客到试衣间3、双手递送衣服给顾客进试衣间试穿4、为顾客整理衣领、拉链等细节服务流程-协助试穿拿货服务1、去仓库取货，离开前告知顾客“不好意思，请您稍等一下”；2、小跑式拿货；3、拿货速度不得超过60秒

6、；4、回来后向顾客说“很抱歉，让您久等了”。细节要求1、采用蹲跪式服务；2、询问顾客试鞋习惯“您试左脚还是右脚？”；3、将鞋盒放在试鞋凳一侧，不得放于试鞋凳上；4、取出鞋子，抽出鞋纸（鞋撑），放入鞋盒。5、依次抽开鞋带的后三个扣，放宽鞋口，撑开帮面，双手递给顾客。服务流程-协助试穿服务流程-赞美&附加当顾客走出试衣间或穿好鞋子时，开始对着镜子整理衣服或照看的时候，不妨给他/她一些适当的赞美吧！我们要做的是推荐给顾客所适合他们的产品，并成为他们习惯性选购的品牌之一！活动吸引法成套搭配法明星代言法凑整补零法

7、资源稀缺法亲情推广法穿上身——尽快推动2件以上试穿多套试——搭配多套推荐连带倍增快开单——消除抗拒压力成交服务流程-赞美&附加当顾客的购买心理进入到询问、比较阶段时，通常会有哪些表现或异议呢？状况一：对产品的价位存在异议状况二：对产品质量提出疑问状况三：考虑产品与自己衣柜里的那些鞋子、衣服是否可搭配？状况四：在多件产品之间，举棋不定方法：结合自己的专业知识，为顾客解决疑问服务流程-处理异议1、收银员应时刻保持微笑及正确的站姿；2、顾客付款时收银员应点头问好；3、收银前应询问顾客的付款方式“您是刷卡还是付

8、现金？”4、收银员应双手接卡或现金；5、告知顾客收到的金额、顾客所买货品的数量、价钱及找零数目；6、双手将小票及找零递于顾客手中；服务流程-收银服务请慢走，欢迎下次光临！1在顾客付完款后，导购可以给顾客介绍一些保养方2也可以提示顾客我们经常会有新款到店，邀请顾客下次光临；3待顾客即将走出店的时候，送宾“请慢走，欢迎下次光临”。送宾语服务流程-美程服务谢谢！