10010客服省分外包方案

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1、中国联通山东分公司10010客服中心外包方案济南大众网通科技有限公司2006-3-8241.背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战）31.1.联通10010现状分析31.2.10010客服中心发展的趋势32.10010业务外包的必要性32.1.　强有力的技术支持42.2.　人员管理42.3.客户关系管理分析52.4.　专业化运作63.大众网通承接10010业务的优势63.1.丰富的管理经验63.2.专业的国际化管理团队73.2.1.董事长：朱友芹73.2.2.总经理：张相君83.2.3运营中心

2、COO丁同德93.2.4呼叫中心经理吴晓闻93.2.5运营主管邹卫93.2.6运营主管张士静103.2.7运营主管冯征113.3.成熟的运营平台113.4.先进的运营模式133.4.1.丰富的客户服务经验133.4.2.严格的质量管理143.5.专业的宣传策划和市场推广能力143.6.雄厚可靠的资金保障154.承接10010业务外包后大众网通所能够提供的特色服务154.1.　10010多媒体客户服务154.1.1.　建立专门的客服网站164.1.2.　平面媒体优势174.1.3.　VIP客户专区174.1.4.　代

3、理商服务专区174.1.5.　多媒体服务有效降低人工话务量减少座席的话务压力184.2.专业的数据分析184.3.专业的电话营销185.10010客服业务外包解决方案195.1.　虚拟集中模式195.2.　采用虚拟集中模式的优势195.3.　实现座席转移降低运作成本205.3.　实现业务及人员平稳挂接216.成功案例226.1.山东世纪航空拓展有限公司呼叫中心226.2.济南长途汽车总站呼叫中心236.3.中国消费者报山东站服务热线（山东省消协）236.4.其它237.总结24241.背景分析（山东联通10010目

4、前所能够提供的业务和面临的挑战）1.1.联通10010现状分析中国联通山东分公司客服服务中心设立有10010免费客户服务热线、10011话费查询专线和10018客户俱乐部服务热线。全省拥有座席数量近1000个，客服人员数量达到2000余人。联通用户拨打“10010”可免费得到当地联通客户服务中心提供的服务。其他电信公司用户也可通过拨打“10010”得到联通公司提供的客户服务。作为联通公司客户服务系统的基础，客户服务中心采取人工与自动相结合的受理应答方式，向客户提供7*24小时的不间断服务，通过电话、传真、信函等多种

5、方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、紧急服务、用户挽留、电话营销等多样化的服务需求。客户服务中心同时具备用户回访、电话营销、用户满意度调查等功能，随时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。1.2.10010客服中心发展的趋势随着以客户为导向的经济时代来临，客服人员与客户之间的互动与交流日渐频繁，传统的客服中心运作机制，逐渐从被动的客户服务，延伸为主动的新客户开发与顾客忠诚度的提升；维持客服中心良好的运作也因此成为客服中心经营管理的重点。此外，人们的消费方式及习惯亦在渐渐的改变中，日益复杂的专业

6、知识、多元的客户咨询服务、个性化的服务要求导致新的客服中心营销模式逐渐成形。2.10010业务外包的必要性24中国联通山东分公司客服中心人员数量已接近总人数的1/3，投入了巨大的人力、物力和财力，随着规模的扩大现已遇到了发展瓶颈。市场竞争的不断加剧也促使山东联通必须细分市场和重新定位，山东联通需要更专注于发展自身的核心业务、培育自身的核心竞争力，而将其原有的非核心业务通过外包的方式剥离出来。2.1.　强有力的技术支持在IT技术飞速发展的今天，呼叫中心技术已日渐独立成为一个大的技术分支，所有谋求市场竞争优势的呼叫中心

7、企业，无不在技术研发及更新设备方面加大投入，以保持技术和规模的领先。现在，技术方面新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还具备先进的服务功能，如Web呼叫、短信提醒、收发传真、Email、视频通讯等多媒体通信功能；而在设备方面，为实现IT系统的各类应用、大型数据库的管理，中心平台也需要愈来愈多的高性能服务器及管理成百上千个节点的网络软件，因此，建设及运营呼叫中心面临着技术研发、设备投入及经营管理的难题。当然，以联通的实力解决这些困难不是什么大问题，关键是联通的主营并不在于此，这么做反而分散了经营主业的能力，与联

8、通公司通过客服提高主营业务竞争力的初衷背道而驰。反过来，如果将客服外包给专业的呼叫中心，两难的局面即可迎刃而解。2.2.　人员管理呼叫中心"是劳动密集型的高科技产业"，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低于50%。呼叫中心"麻雀虽小--五脏具全"，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质