服务核心流程(精简版)

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1、“服务核心流程”（精简版）步骤人员/地点动作标准推荐用语6S标准调查点1等候迎宾员/迎宾台·迎宾员站立于接待大厅门口或迎宾台旁等候用户·疏导接车区方便用户进站·衣着整洁，仪态大方·导向牌内容明确，整洁，标识规范·接车区无无关车辆停放1进站后是否有人引导?停车是否方便?2迎接迎宾员/迎宾台接车区·进站时主动用手势引导用户将车辆至接车区停车·等用户车辆停稳后主动热情问候用户·轻微、主动为用户开关车门·引导用户与服务顾问认识、接洽·我引导您将车辆开到接车区·×先生（女士），您好，欢迎光临！·我让服务顾问来接待您·迎

2、接过程时间控制在30秒内2进站后1分钟内是否有人及时、热情迎接？3自我介绍服务顾问/接车区·携“接车问诊单”至车辆旁主动问候用户·向用户介绍姓名、职务、职责、递送名片·简要询问用户初步意向,特殊要点予以记录，预约车辆与用户确认·您好，×先生（女士），欢迎光临！·您好，我是××服务站服务顾问×××·很高兴为您服务，您今天是来维修还是保养……?·着装统一，整洁·佩戴工作证或胸牌·接车问诊单书写清楚对服务顾问整体感觉(衣着和仪态)怎么样?服务顾问是否主动自我介绍?第7页共7页·酌情介绍服务站近期状况（站内环境、服务

3、活动、新增服务项目等）·接待同时其它用户光临时，应对其招呼致歉，请其稍候·×先生（女士），请允许我为您介绍相关情况，这对您会方便一些！·×先生（女士），请您稍等一会，我马上来4倾听陈述服务顾问/接车区·表情专注、耐心倾听用户故障描述和委修意向陈述·理解和复述用户的诉求并确认·查询本次维修所需备件库存（缺货应该告诉用户并争取用户谅解，并告诉预计到货和预约时间）·您的车辆出现什么故障（时间、速度、状态）？·请听我复述……，是这样的吗？·（缺货时）很抱歉，××件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通

4、知您来站处理·时而点头表示听明白和认同·态度诚恳，语言婉转服务顾问是否耐心倾听您的陈述和要求?5安装维修防护套具服务顾问/接车区·诊断前熟练、迅速地给车辆安装椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫·为避免弄脏您的爱车，让我先装上防护套具以保持清洁·确保四件套洁净并安装到位3接车时服务顾问有无套防护用座椅、方向盘套、排挡杆套和脚垫?步骤人员/地点动作标准推荐用语6S标准调查点服务顾问/·根据委修项目服务顾问·×·术语专业、准确，动作轻盈第7页共7页6维修前诊断接车区循序渐进采用四种常规方法诊断故障(路试需征得用户同意)

5、·耐心解释用户疑问和疑似故障(共震/杂音/油耗高),以专业知识疏导直至其疑虑消除·确认故障及并告诉用户故障原因·与用户初步确定委修项目并征询用户意见(疑似故障不宜确定其为维修项目接修)·定保免检直接进入“制单工作环节”·填写接车问诊单故障描述和诊断意见栏先生（女士），请让我为您的车辆做一下初步诊断，好吗？·请听我解释，情况是这样的……·根据诊断结果您的车辆可能是××故障·根据诊断初步结果，可能需要维修……，您是否同意？·避免检查弄脏用户的衣服，影响用户的安全·《接车问诊单》书写清楚，无乱涂乱划现象4车间开进维

6、修车间前，服务顾问有无对车辆故障进行初步诊断?5车辆到车间后有无套翼子板护罩?您觉得服务顾问的专业水平怎么样?对您的疑问是否耐心解释?7功能、物品、外观确认服务顾问/接车区·对照《接车问诊单》“功能、物品、外观确认”一一查看，并请用户一同查看，记录结果·贵重或者特殊物品提醒用户取走·遇外观有伤痕或诊断发现新问题征询用户维修意见·×先生（女士），您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？·请您最好带走……,不要放在车辆中·您的车辆这里有损伤（如凹陷、刮伤），请问这次要一并修理吗？·车辆

7、内无用户重要物品您觉得服务顾问细心程度怎么样?是否提醒您带走车辆物品?服务顾问/··×·接待大厅整洁明亮6服务顾问第7页共7页8填制《任务委托书》接待大厅前台带领用户到前台入座登记信息，暂时留存车辆钥匙并为之编号贴签·查看相关手册及证件，并在《任务委托书》上填写“送修”、“用户”、“车辆”信息·根据诊断结果在《任务委托书》上填写维修/保养项目·准确估算维修费用，含检查费、修理工时费和材料费及其它有关费并告诉用户·预计交车时间并告诉用户·询问、记录用户较为合适的电话回访时间先生（女士），请到前台这边来，请先入座

8、，我为您开《任务委托书》，请先将钥匙交给我为您保管·请将《车辆行驶证》和《使用说明书》交给我登记车辆相关信息·跟您再次确认一下，本次需要做……项目，请问是否还有疑问?·本次定保是×公里定期保养，保养项目合计×项，材料费×元，工时费×元，维修费用预计共计×元·如果无其它新增故障，预计在×点×分可以交车·请问您觉得什么时间回访您比较方便？·目视化看板洁净无灰尘·接待台整齐，无杂物·座椅摆放整齐·氛围良好