交互、性能、场景、文案，运营的核心就是自然地让它发生.doc

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1、交互、性能、场景、文案，运营的核心就是自然地让它发生　　这篇文章以“美味不用等”的实际经验解析了如何提升运营的核心指标，要关注用户在使用路径上的行为细节，同时追求运营数据时要做通盘考虑。　　　　1.用户体验的基础是产品价值　　用户体验这个词，我们常常听到，有可能指的是产品的功能，有可能指的产品的性能，比如打开一个App，用户运行非常慢的时候你会说用户体验不好；有可能指的是交互方式，比如每个人都说12306的用户体验太差了；同样如果一个产品的文案批示不够好，也会让大家觉得用户体验不够好；甚至有可能是

2、配色或者整体带来的感觉。　　　　用户体验就是用户在使用一个产品的时候的主观感受。　　这个感受是主观的，有很多方面会影响到这个主观的感受，甚至影响到他当天的心情、当时的环境。那么是不是就没有办法调整这个用户体验了呢？其实不是的。因为对大部分用户来讲，其实是有一系列共性的问题存在，所以可以用一些产品运营的手段来影响这些共性的问题，或者说把它引导到某一个感受上。　　说到用户体验，每一个产品的核心其实是“有用”，它解决了你某一方面的需求或者是痛点，在这个层面之上我们可能才会去关注“好用”。比如说微信，它满

3、足的是一个实时沟通和交流的需求。电商，它解决的是我要买到很多丰富的东西，然后足不出户便可以拿到。比如美味不用等，它是从一个痛点出发，解决你在餐厅门口排队等位的问题。　　举个例子：用12306买票是一个非常痛苦的体验，可是在没有12306的时候你必须去队窗口排队买票。12306的用户体验好不好？首先它解决了你不用出去在窗口买票的这件事情，在产品价值上它的体验是好的，但是为什么又说它的用户体验不好，其实说的是它App使用过程中的存在的问题。　　首先要明确的一点就是用户体验的核心基础是建立在一个产品对你

4、有价值的基础上的，在这个前提下我们才能去谈交互、性能、文案甚至配色层面的体验。　　2.专注解决就餐痛点的“美味不用等”　　“美味不用等”，便是从大家在餐厅门口吃饭排队的这个场景出发的。　　首先实现的功能就是通过扫码查看排队的进展，你可以看到目前叫到了几号，你是几号还要等几桌，这个时候你可以根据叫号的进度去安排现自己的时间。这个体验比在餐厅门口等要好很多，但是它还不够好，因为虽然你能看到前面还有20桌，但你不知道20桌要等多久，所以仍然没办法去安排事情。　　接着我们根据叫号的进展做了一个预估的等位，

5、不仅仅告诉你需要等20桌，还会帮你去计算20桌需要等多久。比如说过程要等40分钟，这个时候你就可以随意安排这40分钟，然后时间快到的时候再去餐厅门口，这样体验就会变得更好。　　后来又发现这样的话还是必须要到现场去拿号，在附近等号，于是我们就思考能不能不用非得在现场拿号，在其它的地方等号去了就可以直接吃？所以就开通了一个在线取号的功能，提前取号，快到就餐的时间再赶去餐厅即可。　　这样一来，便解决了大家吃饭要等的痛点，而且实际上不用做非常多的运营，产品自己会为自己说话。大家都感觉到用了它的确节省时间，

6、所以美味不用等靠线下排队和微信扫码这两个场景，现在微信粉丝接近一千万，好的产品自己会说话，用户会自己过来。　　运营实际上就是自然地让它发生。　　3.如何提升运营的核心指标？　　那么是不是说运营就可以完全不做事了？　　当然不是。　　为了更好的用户体验，运营需要根据产品的特性去拆解、定义并量化一些指标。　　运营的核心就是抓住这些指标去提升。　　　　关于典型的核心指标，“美味不用等”会涉及到一端是商户，也就是餐厅。一端是用户，中间就是产品搭建起来的桥梁，每一端实际上都有非常多的指标需要去关注。　　1.如

7、何去推进这几个核心指标的提升？　　　　比如说提高等位时间的预估准确程度，我们会对拿到的每一张号预估的等位时间，和真实等位的时间做一个对比，然后通过收集这些数据持续优化算法，提高等位时间预估的准确程度，这个时间估的越准，用户的感受就会越好，越信任这个产品。　　2.对于一些不愿意开通远程线上取号的餐厅，该如何提升这个数据？　　这个时候就要去了解商户为什么不愿意开通线上取号功能，他在担心什么？　　实际上餐厅担心的就是，如果用户在线上取了好几个号，但是不去就餐，会导致餐厅的空号率过多，影响他线下就餐的用户

8、。所以为了解决餐厅的这个担忧，我们定制了一个取号定金的功能，就是用户在线上取号的时候需要支付一定的定金，等到就餐的时候这些定金会返还，实际上这个功能就保证了线上取号最终的到店率，打消了商户在这方面的顾虑，促进商户开通线上取号的功能。　　3.发现有一些商户联网不是很好，如何去解决？　　比如可以帮商户安装一些流量卡，或者帮他店里的网络设备进行优化，解决他的网络问题。操作“美味不用等”设备的服务员流动性非常强，所以必须要定期上门培训，最终用这些行动促进联网率的提升。　　这几个核心指标提升