浅谈如何留住顾客的技巧.doc

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1、浅谈如何留住顾客的技巧浅谈如何留住顾客的技巧　　进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。　　现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。　　分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。　　顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，　　顾客行为描述：

2、　　A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。　　那么：　　1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？　　2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？　　3、为什么顾客只是逛了一圈？　　4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？　　答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！　　作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带　　顾客行为心理常规分析　　先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为

3、，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。　　顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；　　1、迎宾是我们给顾客的第一印象　　迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；　　2、找准接近顾客的时机　　按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：　　A、“先生，需要我帮忙吗？”　　B、“先生，请问你需要什么样的产品？”　　C、“先生，请问你需要什么价位的？

4、”　　D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”　　面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。　　其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……　　小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时

5、机。　　一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。　　主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。　　至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。　　如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。　　分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一

6、般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；第1页第2页第3页