浅谈提高铁路客运服务质量的途径.pdf

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1、第31卷第4期甘肃科技VolI31NO．42015年2月GansuScienceandTechnologyFeb．2015浅谈提高铁路客运服务质量的途径张芳英(兰州铁路局兰州客运段，甘肃兰州730000)摘要：当今社会铁路客运要想有较强的竞争力并取得长足发展，就必须有一个良好的企业形象。要树立良好的企业形象，必须从服务质量抓起。因此，全面提升铁路客运服务质量势在必行。关键词：铁路；客运；服务质量中图分类号：F226随着人民生活水平大幅提高．人们的出行频率1．4营销管理不足不断上升。作为出行安全、价格适中的交通方式，铁目前．铁

2、路运输企业市场营销工作在整体工作路是人们中长途出行的首选．旅客保护自身利益的中相对滞后．缺乏有效的营销管理．制约了铁路客意识也在不断增强．对铁路客运服务质量提出了更运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营高的要求。因此．努力提升铁路客运服务质量是铁销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；路运输企业的重要任务缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践：对消费者的1铁路客运服务中存在的问题消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。1．1铁路客运服务人员服务意识不强2提高服务质量的具体措施铁路

3、客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、2．1做到秩序好。让旅客有安全感态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价1)把确保客车安全、让旅客“安全出行”作为维服务质量的高低取决于服务人员的服务意识长期护旅客群众根本利益的重大责任．引导职工认真落以来，受主观及客观因素的制约．铁路客运服务人实岗位作业标准，严把乘降组织关．严卡安全控制员的思想观念落后．服务意识较低。思想上仍以自关，加大车内安全宣传和巡视频次．让旅客切实感我为中心。不注重满足旅客的各种需要．不注重提受到安全就在身边。高服务质

4、量．观念上是“管理”旅客而不是服务旅2)针对节假日期间可能出现的客流骤增、列车客。晚点等突发情况．对列车各类应急备品全面检查补1．2服务质量不高强．对应急处置预案全面细化完善．采取多种方式从总体上看．铁路客运服务质量在不断提升．强化全员应急培训．努力提升应急水平．确保突发但是与其他运输方式和旅客需求相比．在各个具体事件处置妥当的质量指标上还存在或多或少的问题．一些长期存3)编制专题安全宣传节目，增加安全宣传频在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐次，让旅客能时刻感受到安全就在身边。对列车安观，还存在诸多隐患；部分列车环

5、境不好，卫生状况全警示标识进行不定期检查．对有丢失和粘贴不规差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施范的安全警示标识，及时补配和重新按照标准粘不够细致。距离文明服务还有差距贴，使列车标识美观统一的同时．预防旅客意外伤1．3客运服务方式落后害事件的发生目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫4)乘务员严格按照作业程序作业．做到勤巡地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一：列视、勤宣传，行李架调整规范。硬质物品及时登记回车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。收，夜间坚持坐边凳。甘肃科技第31卷2．2做到态度好．让旅客有亲切

6、感2．4做到饭菜好．让旅客有实惠感把提升列车服务质量作为铁路窗口单位履行认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理社会职能、服务人民群众的根本任务。念，想旅客之所想，保证列车上有2元以下矿泉水1)是紧密联系岗位特点，制定培训方案，对全和l5元以下盒饭供应，且不出现供货断档：根据客段各岗位、各工种进行以作业标准、劳动安全、人身流成分特点。在临客列车推出盖浇饭、大碗饭等满安全、应急处置等为重点的强化培训，努力增强岗足不同旅客需求的餐饮服务．在各次列车餐车设置位生产技能：清真席位．为旅客提供方便。规范列车餐饮销售行2)动员职工在工

7、作中使用好文明服务用语．规为，明码标价并向旅客公布，主动接受监督。夜间23范列车基本用语、服务禁语，引导职工正确说话，说点至次日6点，不在旅客车厢内售货、叫卖，但在餐正确的话．切实提高职工运用语言服务的能力。车设立售货点．夜间列车广播停机前．向旅客通告3)列车长要熟知特殊重点旅客办理交接流程，夜间售货地点．千方百计满足旅客饮食饮水等基本以便更好的为特殊重点旅客服务大力倡导微笑服服务需求，让广大旅客群众感觉到实惠和方便。务、热情服务、主动服务，全面推广列车长亲情广播2．5做到仪容好。让旅客有靓丽感台、亲情呵护六当好、亲情服务卡

8、、列车流动书屋等乘务员的仪容仪表不仅代表着自身形象．在一定程度上还是旅客感知铁路服务质量的第一窗口．便民利民措施．让广大旅客群众感觉到旅途温馨、做到着装统一，仪容整洁，佩戴职务标志；立岗姿势愉悦规范，精神饱满；服务时态度和蔼，举止文明，力争2．3做到卫生好．让旅客有舒适感以乘务人员规范整洁