客户管理(销售员).pdf

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1、客户管理客户管理1客户管理客户管理的目标•缩减销售周期•降低销售和服务成本•增加收入，提高利润率•寻找拓展业务所需的新的市场和渠道•提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理的程序与顾客保持良好有效的沟通顾客差异识别顾客评估化分析调整产品与服务2客户管理特约店客户管理流程展厅管理来店顾客登记表来电顾客登记表潜在顾客管理潜在顾客等级推进表销售活动日报表客户管理客户管理卡潜在顾客促成管理车辆销售十日收款预定表销售流失分析表特约店进、销、存管理表销售绩效管理营业活动计划表营业活动成效分析表特约店销售进度管制表信息回馈区销售进度管制表3客户管理顾客

2、分类确度判别基准手续时间及促进频率订•现订现交预售订金单•已收______元以上订金至少每周一次维系访问O•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期7日内成交H•分期手续进行中至少（1次/日）•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定1个月内成交A•选定了下次商谈日期至少（1次/周）•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿B•正在决定拟购车种1个月以上3个月以内成交•对选择车种犹豫不决至少（2次/月）•经判定有购车条件者C3个月以上成交至少（1次/月）4客户管理新用户与基盘顾客比较项目新用户基盘顾客好意度不确定高忠诚度

3、低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益？？注意：维系老用户和开发新用户的成本差异5客户管理潜在顾客升级确度H级A级B级基盘•A级提升•用户介绍•管理内用户•管理内用户•VIP效应•B级提升（自销）（自/他销）可能来源•同行•来店•服务站顾客•行业开拓•来店•内部情报•来店•促销活动提升确度访问目的促进成交提升确度交朋友收集购车信息6客户管理销售员的日常工作活动相关服务潜在顾客促进基盘维系开发潜在顾客手续及作业VIPH、A、B、C级对象成交用户管理内用户（自销）“新朋友”顾客管理内用户（他销）•建立信心•商品信心强化•相关

4、产品资讯提•介绍公司、产•车款作业•抗拒处理供品•领牌作业工作•答疑•相关活动资讯提•介绍自己•保险作业内容•促进成交供•收集顾客资料•配件工作•购车作业说明•关系维护•对潜在顾客、•交车作业•需求分析•售后服务订定下次再访时间时间每次每次每次每次7客户管理销售经理的日常管理工作绩效完成潜在顾客基盘开发潜在顾客•每日行程查核•新车交易过程指•潜在顾客确认掌•车辆使用情况调•选定目标顾客导控查•拟定访问指示销•交车单确认•陪同访问•购车情报收集•OJT售•车辆交期与库存经管理•绩效进度掌控•顾客满意度•公司相关业务指•异常顾客接手•进厂保养招揽导

5、理•流失/失控分析•营业质与量的管•顾客关系维系•销售工具运用说•进度差异检讨理•展售活动规划明•顾客关系维系•同业动态了解1.营运方针与工作重点指示6.整体特约店营运绩效掌握总2.目标执行情况追踪与差异检讨7.营运计划表经3.营销对策检讨分析8.特约店营销活动计划理4.市场情况与同业动态掌握9.营业活动管理日报5.特约店内管理人员OJT教育8客户管理客户管理的方式•每天寄发封DM•每天发放封DH•每天要打个电话给各级顾客•每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工客户管理的关键因素•高层领导的支持•要专注于流程•技术（工具）的灵活运用•组

6、织良好的团队•重视人的因素•分步骤实施•系统的整合9客户管理来店顾客登记表销售主管年月日拟购顾客进店—离去顾客姓名电话地址销售员注释现场订购车型等级时间——————————————————————————解释•来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客•拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色）•顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述•现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的顾客填入（订金或全款）•凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。•不留资料的顾客亦需登录。只须填写进店－

7、离去时间并于销售员栏位签字确认即可。•来店顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。10客户管理来电顾客登记表销售主管年月日拟购顾客顾客姓名电话地址来电时间销售员注释现场订购车型等级——————————————————————————解释•来电客的定义为第一次留下联系资料的顾客•拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色）•顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述•凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。•不留资料的顾客亦需登录。只须填写来电时间并于销售员栏位签字确认即可。•来电顾客登

8、记表每日依销售员值班排序共同使用。11客户管理月份潜在顾客等级推进表销售员：序初洽拟购来源上月留存日期123456789101112131415161