飞行实施阶段.ppt

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1、客舱服务规范浙江旅游职业学院cabinserviceguidelines第四章飞行实施阶段——客舱餐饮服务托盘送饮料1.托盘清洁、整齐2.握托盘位置3.杯垫放置4.航徽位置5.斟饮料姿势6.托盘位置7.身体姿态8.面带微笑9.语言恰当餐车送饮料注意：1.开瓶装饮料2.开罐装饮料3.倒气体饮料4.饮料倒杯要点：台面摆放推车姿态提醒语句驻车与制动送上果仁、餐巾纸，放旅客右手边询问语言与姿态供应饮料餐车停放普通舱送饮料1.饮料车内各种饮料齐全；2.准备一个空抽屉；3.摆放饮料；4.水不宜冲的太满；5.工具齐备；6.表情、视线、语言、动作要求；

2、7.使用塑料杯盛放冷饮，使用纸杯盛放热饮；8.拿杯子时手势要求；9．询问是否加冰块；10．用托盘送水时，双手托盘送至乘客面前；11．用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放；12．同排乘客服务原则:先女后男，先里后外；13．必须控制好刹车。送餐谱左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘送餐谱姿态用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中询问语言无餐谱时的定餐以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。了解当天餐食的搭配情况询问语言填写定餐单送（收）毛巾把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。一手拿毛巾篮，毛巾竖着对着走廊，横着

3、对着旅客。送毛巾时的手势，配合语言。用毛巾篮、毛巾夹收。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。收好的毛巾，装塑料袋。水壶加热饮如无小托盘，可用毛巾，方法相同。一手拿水壶，一手拿小托盘。用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道倒完送至旅客。烤饭、塞饭掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。掌握时间，温度注意检查塞饭时放餐车的两边二层。A烘烤餐食的要求（1）确认烘烤温度及时间。（2）热式烘烤前冷藏，分别加温。（3）肉类热菜要在供应前15—20分钟开始烤制。（4）面包、蔬菜类要在供餐前10—15分钟开始烤制。B烘烤餐食时温度和时间的参考数据（1）面包（2）

4、肉类（3）海鲜类（4）蔬菜（5）点心、早餐（6）牛扒类：C套装餐食的热食烘烤时间以主菜为准。D根据餐食冷冻情况调节温度及时间。送（收）餐食先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。主食对着客人，并配合语言。“请、请用”如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。收时，应征得旅客同意后再收回。餐盘放入车内时，应由下而上。送时先里后外，收时先外后里。普通舱供餐：1．在提供餐饮之前，用洗手液洗手,戴好手套取热食；2．普通舱盒正热食的摆放；3．普通舱盘正热

5、食的摆放；4.送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类；5．睡觉的乘客，记录其座位号并提供温馨卡；6．从餐车内取餐盘时，应自下而上；7．收回餐盘时，应在餐车内自上而下；8.当热食品种旅客无法选择时铺（收）餐巾布将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45度角，切勿靠在身上。铺放姿态、动作左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时对着走廊。收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，较低的拿走。征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。服务语言1．摆放餐具要

6、求位置正确、动作柔和。2.面包盘、黄油碟、牙签、调味包摆放准确。3.刀子正确使用方式。4.刀叉包放在旅客的右手边，下一道程序旅客仍未打开，乘务员应为其取出餐具。摆放餐具规范1．在面包篮中摆放所有面包的选择，蒜蓉面包与其他面包隔开。2．使用面包筐、面包夹，夹时不宜用力过大，以防面包变形。3．用中、英文介绍面包种类，并根据乘客的选择提供。4．提供面包前，必须加温烤制。将剩余面包保存好，面包服务贯穿供餐服务始终。送面包服务规范送色拉服务规范1．沙拉汁倒入专用容器内，置于小托盘上，附带汁勺。2．用中英文介绍沙拉汁的品名、味道及产地：（1）麻酱汁

7、Sesame_soysauce；（2）千岛汁Thousandislanddressing；（3）意大利汁Italiandressing；（4）法式酱汁Frenchdressing。3．将沙拉汁搅拌后由里及外均匀地浇在色拉上提供给乘客。1．在服务舱将汤盛好，汤碟里放好汤勺2．提供时用中、英文向乘客介绍汤的种类3．在乘客面前拿下盖子,汤盖离开汤碗时翻个方向送汤服务规范送冷荤服务规范1．在服务舱将保鲜膜打开。2．主动介绍冷荤盘中的主菜。3．提供时主菜对着乘客。4．根据主菜种类向乘客提供相应的酒类。1．提供时，车上层放置水果、蛋糕和奶酪，车下层

8、放置瓷盘，刀叉，摆放美观，用具齐全。2．用中英文向乘客介绍水果的种类，根据乘客需要用三叉摆盘。3．提供水果时，同时送上刀叉。4．用中英文向乘客介绍蛋糕的种类，用蛋糕铲切送，用七寸盘；5．送给乘客时，将蛋糕的