别克售后营运管理.ppt

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1、模块及内容大纲市场分析检核评估调整改善案例分析案例演练配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析配件管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理模块及内容大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析市场分

2、析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）外部内部S.W.O.T分析年度计划的制订年度计划策略选择STOW预约登记表工单日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表年度计划的执行业务报表管理月、年营收与车辆数推移图顾客投诉处理表顾客投诉统计与分析营业费用统计表顾客久未回厂统计表工单检查日报表维修进度日报表返修、返工报表车间品质管控表生产效率统计表设备工具管理报表5S管理报表技术专案管理表年度计划的执行车间报表管理辅料管控表培训计划与执行进

3、度表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用物料表盘点盈亏表待料记录表年度计划的执行配件报表管理配件报表本日目标达成服务顾问的态度与技巧善于赞美员工把握机会，激发热情用技巧纠正缺点走动式管理年度计划的执行KPI体系建立--FAST法（FunctionAnalysisSystemTechnique）公司战略目标技术服务能力品牌专有技术售后经营能力利润与增长营业额成长性利润客户服务外部顾客满意度客户信息管理市场占有市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源员工能力/素质员工满意度员工稳定性供应能力质量竞争优势供应速度流程和IT信息系统流程管理能力内部客户满意度员

4、工技术服务能力客户关系维系售后KPI体系运营指标执行计划——售后部门售后业务报表售后业务报表售后服务单位营业月报表售后业务报表可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率=×100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率=×100%配件供应率配件计划与预测定义连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品A级快速流动配件配件订货定义连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产品B级中速流动配件配件订货定义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件配件订货定义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品C级

5、慢速流动配件配件订货