空客客户服务体系介绍ppt课件.pptx

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1、空客商用飞机客户服务体系介绍目录客户服务体系概述客户服务业务介绍12可借鉴的经验3目录客户服务体系概述客户服务业务介绍12可借鉴的经验3第一章客户服务体系概述商用飞机机型：Q系列/CRJ系列/C系列商用飞机市场：订单总数：16278交付总数:9441在役运行：86061.1产品简介飞机型号：A320系列：A318/A319/A320/A321A330系列：A330-200/A330-300A340系列：A340-200/A340-300/A340-500/A340-600A350XWB:A350-800/A350

2、-900/A350-1000A380第一章客户服务体系概述1.2客户服务的愿景和使命愿景（Vision）：最大化空客和客户机队全寿命周期的价值。使命（Mission）：通过最为完整的服务解决方案保证客户运行安全性和最高级别的客户满意度。签约阶段：销售支援、客户需求评估、购机合同的客服条款。EIS阶段：EIS准备。随着飞机的交付：在役问题解决、合同履约、服务产品的销售和交付、客户关系的管理。第一章客户服务体系概述1.3客户服务组织架构3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位2个横向协调的运营单位维修与工程1航材、物

3、流与供应商2培训与飞行运行3项目飞机项目全周期管理1服务与客户支援与客户的主接口,服务解决方案,合同与市场2现有商用飞机客户服务体系主要由以下运营单位组成：3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位维修与工程航材、物流与供应商培训与飞行运行2个横向协调的运营单位项目服务与客户支援第一章客户服务体系概述空客商用飞机客户服务组织架构（数据可能过期）1.3客户服务组织架构空客商用飞机客户服务人员分工第一章客户服务体系概述1.4客户服务业务模块和服务价值链序号业务类型地理位置1飞行运行Flightoperations2维修

4、&工程Maintenance&Engineering3航材、物流和供应商Material,logisticsandsuppliers4升级服务UpgradeServices5飞行小时服务FlightHourServices6空客咨询服务AirbusConsultingServices7培训Training8驻场服务办公室Fieldserviceoffices9机场运行信息Airportoperationsinformation10“大白鲸”服务Belugaservices第一章客户服务体系概述1.4客户服务业务模

5、块和服务价值链——AIR+解决方案为了应对波音E-enabling战略和GoldCare全包服务，空客提出AIR+服务解决方案，提供高度客户化的服务解决方案；AIR+中通过空客客户服务和空客服务供应商共同为客户提供在维修、飞行运行、培训和信息服务方面的TSP（裁剪的服务包）服务。MRO航材配送商软件提供商培训机载系统供应商第一章客户服务体系概述1.4客户服务业务模块和服务价值链——战略合作伙伴第一章客户服务体系概述1.5客户服务网络CustomerServices,Aroundtheclock,aroundthe

6、world4个航材与物流中心北京华盛顿汉堡迪拜华盛顿3个客户支援中心图卢兹北京总共70名客户支援总监（CSD）支援着全球的用户ToulouseBeijing5个培训中心迈阿密北京汉堡图卢兹班加罗尔总共14台全动模拟机（FFS）3个仓库法兰克福新加坡上海超过120000个空客的件号目录客户服务体系概述客户服务业务介绍12可借鉴的经验3第二章客户服务业务介绍3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位2个横向协调的运营单位维修与工程1航材、物流与供应商2培训与飞行运行3项目飞机项目全周期管理1服务与客户支援与客户的主接口

7、,服务解决方案,合同与市场2第二章客户服务业务介绍2.1维修与工程维修与工程部门主要负责如下业务：工程支持维修方案&服务技术出版物升级服务飞机施工运行工程支援日常技术问题解答24/7的AOG技术支援重大在役问题调查技术问题的沟通维修方案与服务维修方案工程，如MRBR，CMR，ALS新研发飞机的维修要求维修方案的支援（如客户化的维修方案及维修计划支援）服务通告，GSE服务通告，供应商服务通告的管理技术出版物-提供技术出版物及其相应的支援升级服务-客舱及系统的升级服务飞机施工运营改装施工重大修理服务排故施工第二章客户

8、服务业务介绍2.1维修与工程第二章客户服务业务介绍2.1.1工程技术支援回答技术问题；飞机使用中有关问题信息的发布（如TFU，AOT，OIT，SIL….）；提供技术解决方案（原因分析，解决方案）；AOG技术服务；现场技术辅助（排故，损坏评估）；结构修理支持（SRM更改，管理、协调重大的修理）；无损探伤技术支持与结构培训。空客的AOG技术支援中心AIRTAC提供高质量的24