集团客户经理素质素养培训课件

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1、集团客户经理素质素养培训集团客户经理素质素养培训讲师：谭小琥集团客户经理素质素养培训目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则四.成功案例再现3通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化2G3G固定通信移动通信宽带接入中国移动中国联通中国电信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移动合并铁通，取得固网运营牌照联通合并网通，取得固网运营牌照电信收购联通C网，取得移动通信网络运营牌照三大运营商互相渗透，展开全业务竞争3G牌照发放3G网络建设3G视频3G数据3G语音2G数据2G语音固定宽带无线

2、宽带4GLTE4G业务FMC业务FMS业务固定移动捆绑业务与语音业务不同的数据业务运营模式集团客户经理工作中问题聚焦分析为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题客户究竟要什么——如何厘清问题如何突破客户联络人——如何进行原因识别如何确定决策目标有效打动客户——如何制定行动方案客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题我们遇到这样的情景：客户一直都好好的，也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告诉你，他不需要你的服务了？这是为什么，为什么客户无缘无故就丢了呢？客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎么办呢

3、？对手提供了什么，给了客户什么优惠？客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是使用者？他们有什么关系？客户到底是为什么购买我们的产品？客户的经营范围是什么，需要为他们的客户提供什么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助？数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统为应对挑战，急需提升集团客户经理队伍的工作效能一、是否具备一套高效的业务流程二、集团客户经理是否有能力承接组织流程中赋予的职责三、是否存在一套激励、保障制度，保证集团客户经理发挥最大效能集团客户经理工作效能的高低取决于以下三方面：目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则五.成功案例再现项目整体规划流程优化机制保障能力提升澄清

4、战略构建模式实施优化定级认证定制培养定式辅导人岗匹配绩效考核薪酬制度晋升机制激励制度目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则流程优化能力提升机制保障四.成功案例再现9集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础澄清战略澄清公司市场经营战略澄清公司组织战略澄清公司人力资源战略构建模式全业务运营模式研究构建集客服务营销模式构建数据业务运营模式构建属地化管理模式实施优化业务流程设计与优化组织结构设计与优化组织与流程优化的实施了解企业内外部环境，是实施组织与流程优化的前提集中精力突破重点问题，提升短板，以最大化全业务运营能力采用BPR管理技术有计划有步骤地实施优化活动组织流

5、程优化三步曲：10通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略市场经营战略组织战略人力资源战略企业外部环境企业内部环境经营层面支撑层面通信产业市场发生了哪些变化？面临什么竞争格局？宜采取什么样的竞争策略？市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求？如何设定自身的组织战略？向什么方向转型？为实现市场经营战略目标，人力资源如何规划？如何供应和培养才能满足组织转型的要求？主题分析企业战略框架（部分）市场发展趋势市场竞争格局客户资源现状业务运营模式市场竞争策略组织管理问题人力资源需求澄清战略构建模式实施优化11移动网固网互联网3GCDMAGSM2G…IPTVADSLISDNVPN…NG

6、NPSTN…家庭客户个人客户集团客户公共事业中小企业客户网络客户关系管理eTom标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析服务与运作价值链管理网络资源管理企业管理全业务运营对于国内运营商是一个全新的课题，我们可以借鉴国际运营商的先进运营经验；在组织结构上，国际运营商也有相应的调整与变革。构建模式实施优化澄清战略全业务运营模式研究集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式12三大矛盾战略开发与确认销售/开通业务保障计费市场策略开发和规划业务策略开发与规划合作伙伴管理规划客户关系管理业务运营合作伙伴关系管理平台策略开发与规划平台运营规划层设计与开发开发支持与就绪营销管理和客户管理

7、支持业务开发和运营支持合作伙伴开发和管理支持平台开发和运营支持开发层实施层市场（客户）管理业务管理平台管理合作伙伴合作伙伴客户以eTOM为参照，审视公司运营职能构建模式实施优化澄清战略13行业客户经理销售代理（SA）集团客户综合业务需求全业务技术支撑团队标准化业务需求全业务后台支撑团队需工维、网络配合的综合型业务工程方案设计团队工程实施及保障团队业务开通及保障团队客户需求响应售后团队报障受理层产品层接触层实施层响应层行业专家团队面向细分行业的客户服务团队全业务系统集成