旅游景区服务规范100问.pdf

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1、青岛市旅游景区规范服务要求100问1、景区服务人员仪表有什么要求？（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁、整齐；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(

2、穿裙须着长筒袜)，无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、景区服务人员仪容有什么要求？（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；1（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、景区服务员坐姿有什么要求？上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲

3、，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。4、景区服务员站姿有什么

4、要求？上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位2置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。5、景区服务员行姿有什么要求？上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。6、景区服务员举

5、止态度有什么要求？员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。7、景区服务员的“四勤”是什么？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。8、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么？“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”9、客人为你的工作带来方便时的常用语是什么？“谢谢!”或“谢谢您!”10、接受客人吩咐时的常用语是什么？“明白了!”或“听清楚了!”11、不

6、能立即接待时的常用语是什么？“请您稍等!”或“请您等一下!”312、对稍等的客人打招呼时的常用语是什么？“让您等了!”或“让您久等了!”13、打扰或给客人带来不便时的常用语是什么？“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”14、失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么？“抱歉!”或“实在抱歉!”15、宾客离开时的常用语是什么？“再见!”或“欢迎您再次光临!”16、称呼客人时应注意的什么礼节？称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾

7、称“夫人”(太太)“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。17、介绍客人时应注意的什么礼节？宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：4a、先把

8、宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。g、介绍时，要把被介绍者的姓名