服务礼仪培训f教学文稿.ppt

《服务礼仪培训f教学文稿.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务礼仪1什么是服务礼仪☞服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。☞服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。学习服务礼仪的作用☞有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任前言2一、培养良好的工作意识一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。服务意识

2、二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比三、服务意识与服务能力的区别：☛服务意识是愿不愿意做好的问题！☛服务能力是能不能做好的问题！4服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率的低下服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低服务意识对服务质量的影响5☆用心服务——假如我是消费者☆主动服务——要做的正是对方正在想的☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标☆激情服务——不厌其烦的

3、态度“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识67二、微笑着认识自我微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离☆面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然☆伴随微笑要露出6—8颗门牙、嘴角微微上翘☆眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉☆有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑二、微笑服务89三、仪容仪表规范工作服穿着要求：1、工作时间内穿本岗位规定的工作服，工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。2、工作服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工作牌佩戴要求：

4、工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌，笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。三、仪容仪表规范个人仪容：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。10面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时可以画点淡妆，以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸张的口红或眼影。（请不要用须毛来彰显你的男人味）三、仪容仪表规范11口

5、腔：保持口腔清洁，不得在工作时间吸烟。三、仪容仪表规范耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂指甲油。体味：勤换内外以衣物，保持清新、干净。给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香型。1213站如松坐如钟行如风优雅姿态的练习四、仪态规范14站姿男性：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚分开，两脚平行，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前。

6、左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；双手合起放在腹前。四、仪态规范15四、仪态规范服务站姿腹前握手式，握住左手手指部位■男士双臂自然下垂，或者双手握于腹前，右手在上，握住左手的背部。16四、仪态规范坐姿1617四、仪态规范18坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。四、仪态规范19坐姿深坐———松懈轻闲中坐———沉稳严谨浅坐———谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”20形体礼仪21行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖

7、泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。四、仪态规范22优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。四、仪态规范23四、仪态规范24你是否犯过类似错误四、仪态规范25四、仪态规范26蹲姿女士蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部四、仪态规范27正确的蹲姿四