CRM客户关系管理系统项目需求文档.doc

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：SK-SK-CRM版本：1.0作者：SK-GROUP日期：2012-8-9审批：日期：1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多

2、个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。1系统说明1.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

3、这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。1.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发

4、计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。1.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图11.1当遵循的标准或规范本系统采用MySql数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。项目所用的公共方法/***公共添加方法**/publicSerializablesave(Tt);/

5、***公共根据id查询方法**/publicTgetById(Serializableid);/***公共查询所有方法**/publicListgetAll();/***保存返回对象**/publicTsaves(Tt);/***修改**/publicvoidupdate(Tt);/***根据id修改**/publicvoidupdate(Serializableid);/***删除**/publicvoiddelete(Tt);/***根据id删除**/publicvoiddelete(Serializableid);/***根

6、据id查询单个对象**/publicTqueryone(Serializableid);/***分页**/publicPagingBeanPaginglist(intpageSize,intpageNo);/***模糊查询分页**/publicPagingBeanMistinessPaginglist(DetachedCriteriadc,intpageSize,intpageNo);分页标签加BaseService调用是要传使用中的service中间层需要跳转的JSP页面的路径URL都要存在session中传service

7、中间层的的sessionname为service传跳转jsp页面的sessionname为url还要存count,list都用session1系统说明功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。1.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子关系图如图1所示。图11、营销管理模块的作用：　　①销售机会管理：开发新客户，由客户经理负责，并由销售主管或高管等指派任务，客户经理有权改动客户的信息(如为指派该客户信息的状态的修改，但该客户必须是由当前客户经理开发的)。　　②客户开发

8、计划：是为已指派的客户制定开发计划，可以对客户拟定开发计划项并执行，而且还可以选择是否开发成功，成功就归档，否则就保留开发状态，同时也可以选择终止开发，此时状态为开发失败。(由被指派人负责)。2、该模块详细