物业礼仪培训课程ppt课件.ppt

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1、物业服务礼仪培训课程礼仪的基本概念礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。礼貌：指人们在交往过程表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、

2、签字仪式等。礼仪的完整含义应该包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社会交往各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。礼仪的原则遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪自律的原则：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我们自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点．敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重别人，别人才会尊重你。宽容的原则：既要严于律己

3、，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求．平等的原则：平等是礼仪的核心，虽然在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点仍然是平等，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等程度的礼遇．从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人．真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧．适度的原则：礼仪时，为了保证取得成

4、效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，适度得体。既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要诚挚友好，又不能虚伪客套；既要坦率真诚，又不能言过其实等等。礼仪的作用1）提高自身的修养2）美化自身，美化生活3）改善人际关系4）净化社会风气，创建精神文明仪表礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容礼仪——面部仪容面部仪容要求：a注意卫生与修饰；b注重整体效应；c注意营养与锻炼；d注重外在美和内在美的统一。仪容礼仪——面部表情目光眼睛是心灵的窗户，目光

5、是面部表情的核心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感，是其他举止无法比拟的。要求：注意目光注视的部位；时间1/3以上友好，1/3以下轻视，2/3左右重视;对象;衡性;角度。仪容礼仪——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽然无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢？微笑是面带笑容，笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松，双眉稍稍上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略带弧形，使人如沐春风。微笑要注意几点：微笑要掌握要领，见上；微笑要统一协调；微笑要

6、注意适度；注意笑的禁忌仪容礼仪——面部表情表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受欢迎感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给人以不受

7、尊重感。服饰礼仪着装的原则和规范着装的基本原则——TPO，时间，地点，场合。着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。饰物使用饰物的原则：数量原则（不超过三件）、质地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、适宜原则（体型、季节）佩戴饰物的礼仪：戒指、项链、耳环、手镯。服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋子：光亮、