基于员工素质模型的培训ppt课件.ppt

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1、基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升深圳市**企业管理咨询有限公司2008-2行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量职业化行为能力评价组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本员工

2、任职资格要求1、职业化行为评估与任职资格2、职业化评价系统（一）职业化素质评价（二）职业化能力评价3、素质冰山模型行为价值观、态度、社会角色表象的潜在的自我形象个性、品质兴趣、能力内驱力、动机知识、技能潜在素质显性素质4、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析基础上，明确各职类产生高绩效的潜在素质要素，来确定各种潜在素质要素的素质级别要求的总合。素质级别素质级别营销职种营销支持职种5级2级4级演绎思维影响力3级4级5级人际理解力素质类别5、职业化能力标准的基本结构职业化行为标准业务行为标准必备知识

3、知识、技能标准专业技能专业经验与成果行为模块行为要项行为标准操作技能智力技能一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与技能课程体系部分课程设计之一：营业厅篇第一课：视觉形象—客户的第一感受第二课：语言表达—客户的美好体验第三课：行为举止—企业文化的写照第四课：服务技巧—优质服务的秘诀第五课：投诉处理—化干戈为玉帛第六课：营业准备—服务的第一环节第七课：后台文化—后台与前台的良性互动课程设计设计之二：服务热线篇第一课：听觉形象—客户听出来的形象第二课：聆听技巧—会说不如会听第三课：发问技巧—快速获知

4、客户需要第四课：应答技巧—电话服务的基本要求第五课：应对投诉—全心全意地真诚第六课：情绪管理—心理学管理课程设计设计之三：客户经理篇第一课：专业形象—建立顾客信任第二课：人际交往—职业素养与个人修养第三课：后台功夫—准备资历更重要第四课：技能创新—成功之路不止一条第五课：目标设定—我的职业生涯第六课：客户联系—建设客户忠诚第七课：时间管理—效率与绩效的保证课程设计之四：生涯激励篇第一课：态度决定一切第二课：目标高于一切第三课：能力创造价值第四课：兴趣制造快乐第五课：方法决定速度第六课：行动成就事业第七课：环境蕴藏机

5、遇第八课：个人使命第九课：成长战略第十课：自我修练二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致的提升。课程体系部分核心能力行为模型框架（1）客户导向（2）沟通能力（3）解决问题与协调（4）团队精神（5）学习能力（6）解决冲突与自我控制（7）流程管理（8）策划能力（9）细节导向（10）营销能力（1）客户导向第一级别能够说出客户对自己所提供的产品或服务的期望，并作出评价关注产品和服务承诺履行的情况，并向上级主管人员报告发现并解决客户关心的一般问题为工作疏漏或公司日前没有能力做到的事情向客户道歉或表示遗憾

6、。主动咨询和倾听客户期望，识别客户需求并进行重要性排序在分析客户需要时，如果难以获得确切的原始苏局，能够作出符合逻辑的假设，并清楚地揭示假设的基础和根据。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《产品知识及技术培训》《客户服务技巧》《服务礼仪》《口才与演讲》《有沟通技巧》致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第二级别能够描

7、述自己因关注客户满意度而成功完成挑战性工作的实例组织人员讨论与客户满满意度有关的问题能够发展客户期望与我们实际服务水平之间的差距主动咨询和调查客户对产品与服务的满意度并保持与客户的信息沟通。主动的寻求和收集客户的信息和数据，以便提供有价值的解决方案。从客户所在的行业特性与需求出发，设计有针对性地服务产品解决方案案。，并在需要时根据客户机市场需求的变化对方作出调整。设计课程主要内容：《客户满意度分析与操作指导》《自我诊断与投诉信息分析》《培训师培训》《有效的沟通》《客户需求解决方案》《有沟通技巧》致力于致力于满足内部

8、和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第三级别组织有关人员研究高附加值客户对产品和服务的期望，并据此制订针对高价值客户的服务策略有效地与上层管理人员就服务问题进行沟通。指导团队成员如何