连锁门店服务培训教案.doc

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1、培训导言服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：一、什么是服务；二、为什么要服务；三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。第一个问题：服务的要义与展望1、什么是服务：金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。2、什么要服

2、务：企业生存和发展的需要：任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。

3、在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。个人生存和发展的需要：大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感

4、激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。3、服务的要义：我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。4、服务的展望：通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；

5、由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用

6、好服务技巧。第二个问题：基本要求与标准一、认知顾客1、顾客的定位：·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。·机敏原则：敏锐地观察、判断和处

7、理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。·购买服务：要把握好“三个交流”⑴物质交流：为顾客提供超值的服务⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客·促销服

8、务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。⑴硬件：店