你了解平衡计分卡玛ppt课件.ppt

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1、第二章战略性绩效管理的工具与技术要点回顾关键绩效指标的基本内涵怎样建立KPI体系组织效能评价标准目标管理法的含义及操作流程标杆管理的含义关注经营功能在纵向不断提升评价内容范围在横向不断拓展表现性评价目标管理标杆管理关键绩效指标平衡记分卡图：绩效管理工具与技术的演变（p52）第五节平衡记分卡一、平衡记分卡（BSC，balancescoredcard）的诞生二、平衡记分卡的产生和意义三、平衡记分卡的主要含义及内容四、平衡记分卡体系五、平衡记分卡实现四个平衡六、平衡记分卡的制定方法七、成功实施平衡计分卡的步骤八、平衡记分卡–沟通的

2、过程一、平衡记分卡的诞生1992年，Kaplan在《哈佛商业评论》和《成本管理杂志》上发表第一篇关于平衡记分卡的论文——“绩效考核：平衡记分卡方法”，正式提出这一概念。调查表明，迄今为止在《财富》杂志公布的世界前1000名公司中50%以上的公司采用了平衡记分卡系统。“平衡记分卡”是一种将传统的财务指标分析与非财务指标相结合来评价组织绩效的方法，因可以提供给管理者更广泛、丰富的管理及决策信息，实际上是一种战略管理工具。二、平衡记分卡的产生和意义信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程

3、运作的转变顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平二、平衡记分卡的产生和意义产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性三、平衡记分卡的含义一种战略管理的工具，将战略目标的制定、战略的实施和绩效管理融合在一起，除了传统的财务指标外，引入了客户、内部流程以及学习与成长层面。三、平衡记分卡的主要内容1、综合平衡记分卡要求管理者

4、从以下四个方面评价绩效客户如何看待我们？我们必须怎样做？我们是否能够不断创新并创造价值？我们如何满足股东的要求？四、平衡记分卡体系目标考核财务我们在股东眼里的表现？目标考核客户我们在客户眼里的表现？目标考核内部运营什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？目标考核学习与成长我们能保持创新，变化和不断提高？公司战略(一)财务层面我们在股东眼里的表现？衡量的主要内容：收入的增长、利润率和股东的收益后向指标/结果导向四、平衡记分卡体系财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终

5、经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标(二)客户层面我们在客户眼里的表现？着重于客户所关心的问题，例如时间、质量和服务等对客户最有价值的指标后向指标/结果导向四、平衡记分卡体系平衡记

6、分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标(三)内部营运层面什么是关键成功因素，什么是最优

7、业务流程？着重于增加客户满意度的内部流程，包括生产周期、生产质量、员工技能和生产率先行指标/过程导向四、平衡记分卡体系平衡记分卡的四个层面：内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结

8、果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标(四)学习与成长层面我们能否保持创新，变化和不断提高？着重于不断变化、保持成功的能力，如实施新的项目、创造新的客户价值和提高经营效率先行指标/过程导向四、平衡记分卡体系平衡记分卡的四