服务业行销报告ppt课件.ppt

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1、服務業行銷報告李維特大師的六堂行銷課(Whatbusinessareyouin？)1組員名單第一組組長：97153103鄭伃茜組員：97153109張琇雯97153117林彥辰97153120曹譯尹97153138王謹榆97153141江秋錦97153176樊嘉敏2目錄前言第一堂課-行銷短視症第二堂課-成交之後呢第三堂課-凡事差異化才能成功行銷第四堂課-當服務業變生產線第五堂課-市場全球化第六堂課-光有創意還不夠總結3希奧多˙李維特（TheodoreLevitt）策略性決策和戰術取決於情境現代行銷的創建者德裔美國人激

2、發讀者檢討自己的想法4以客為尊脫離傳統的宣言－《行銷短視症》企業應該以顧客需求為依歸理念持續影響與塑造目前的行銷實務挑戰「企業」5市場全球化企業應推動標準化標準化＝低廉的價格＋優良的品質消費者最想要的稱許工程掛帥的公司有人批評他誇大其辭6「重實務」的學者擅長綜合歸納、鼓動人心激勵讀者發揮更多創意、思考企業活動讚揚企業的成就雜誌的主要目的是…7編者的話《哈佛商業評論》收錄擲地有聲的專業思想和觀念，象徵了權威與理性之聲。文章出自經驗豐富的專家和專業人士之手，提供給需要對世界重要事物，做出重要決策重要人士閱讀。這正是好學深

3、思的企業人，在這個花俏通俗和名人造勢的多變世界中所需和想要的。8第一堂課行銷短視症MarketingMyopia摘自《哈佛商業評論》1960年7-8月號9產業成長，極盛而衰？10產業的成長遭受威脅、減緩甚至停止的原因不是市場飽和…而是管理失職11鐵路業為何停止成長？12客運及貨運需求減少？13鐵路業為何經營困頓？14其他工具（汽車、貨車、飛機、甚至是電話）較能滿足顧客需求？15錯誤的自我界定鐵路業vs.運輸業產品導向顧客導向16福特，不只是生產天才福特恐怕是美國歷史上最出色，也最無知的行銷人他真正的才華是在行銷17發

4、明汽車裝配線大量生產降低成本五百美元的汽車銷售數百萬輛車子只賣五百美元預計一定能賣出數百萬輛發明汽車配裝線大量生產錯誤正確18為什麼駕駛人討厭加油？不是買汽油，而是買繼續開車的權利加油站如同稅捐機關，駕駛人不得不定期繳費加油站不可能受駕駛人歡迎、喜愛，頂多變得不那麼討人厭有些公司研發替代燃料，免除駕駛人必須經常加油的麻煩→駕駛人必定會滿心歡喜接納這種新燃料19為了吸引顧客，把公司視為『創造顧客和滿足顧客的有機體』公司不是在製造產品而是提供能滿足顧客需求的價值20建立顧客導向的企業目標21第二堂課成交之後呢…Afte

5、rtheSaleIsOver…摘自《哈佛商業評論》1983年9-10月號22賣方跟買方的關係？成交後：結束？更加密切？例：金融服務顧問諮詢一般承包軍事太空設備資本財。23以男女關係來說追求告一段落成交婚姻關係買賣關係婚姻品質交易品質繼續？離婚？擴大或拒絕合作？24傳統銷售方式賣方跟買方的距離遙遠拉近距離的關鍵：業務部人員產品成功賣出是因為業務部人員美麗/帥氣業務部人員親切價格低廉產品特性25以行銷看賣方與買方賣方與買方距離很近賣方進入買方的世界，瞭解他們的需求、欲望及恐懼，根據這些資訊來設計和供應產品給買方。賣方不是

6、設法讓買方購買賣方已有的東西，而是供應買方想要的東西。「產品」不再只是一樣東西，而是滿足買方的一整套價值，也就是「擴大後」的產品。26買賣雙方再靠近一點買方要求賣方信守承諾、持續供應產品和兌現承諾。行銷一旦成功之後，雙方成了相互依賴的關係。我們所處的時代，重點在於系統性合約（systemscontracts），買賣關係的特色持續不斷的接觸，和持續演進的關係，以維持系統運轉不輟。例：月亮27顧客關係斷線服務會有問題發生，因為組織只有單一面向，而且各單位的人員有不同的誘因，對顧客的看法也不相同除了銷售人員外，對其餘公司內

7、部的人來說，工作、授與懲處、獎勵、計畫預算、工程製造與績效評量都是在公司內部完成的，外頭的世界「跟我無關」，而且在外面「你沒法改變任何事情」。28公司最寶貴的資產－顧客關係如果公司都沒有接到顧客抱怨，就表示與顧客的關係不佳，而且關係愈來愈差。原因沒有完美的產品顧客不可能會非常的滿意，更不可能一直很滿意如果顧客不願坦率，表示不再相信公司29古人云：沒有消息就是最好的消息。但是…沒有抱怨卻不是最好的消息這正表示您的客戶悄悄的流失中30成交之後…請記得…售後服務瞭解顧客的需求維持與客戶良好的關係建立良好的抱怨系統31第三堂

8、課凡事差異化才能成功行銷MarketingSuccessThroughDifferentiation—ofAnything摘自《哈佛商業評論》1980年1-2月號32凡事差異化才能成功行銷沒有所謂「大眾化商品」（commodity）所有的產品和服務都可有所區隔工業產品和服務比消費產品更易區隔33商品交易所的交易員一般性產品（genericpro