客户经理的定义及工作内容ppt课件.ppt

《客户经理的定义及工作内容ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、欢迎参加《证券营销培训》！预祝各位培训期间学习生活愉快！培训风貌■准时；■手机静音或关闭；■不随意离开课堂；■有问题及时提问，有例子及时分享；■积极参与课堂，认真对待每次练习与讨论；■保持良好培训环境。有什么不对劲培训目标什么是证券客户经理？为什么要做客户经理？客户经理需要具备哪些基本素质？如何有效地开发新客户？如何与客户建立长期关系？证券客户经理的类型销售型。服务型。全面型。做全面型客户经理对客户影响力大。更大的发展空间。收入高。独立性强。能力要求不高。客户经理的基本素质内部知识公司的基本情况。提供的服务、产品的内容与特点。基本的

2、程序、法规、制度。内部知识外部知识内部知识客户经理的基本素质外部知识证券投资的基本方法、理论。投资理财的基本方法、其他投资渠道。政治、经济、社会方面的一般知识。外部知识内部知识个人状态客户经理的基本素质个人状态外部状态：外表举止。内部状态：积极进取、自信乐观的心态。外部知识内部知识个人状态行动能力客户经理的基本素质行动能力计划、准备能力。执行、贯彻能力。检查、调整能力获得客户的途径由内向外：从已有线索开始。由外向内：确定目标再找可能的线索。获得客户线索已有关系。推荐介绍。公开信息。创造线索。能接触多少人？假若你有１２位直接的亲戚朋友

3、，而这１２位亲戚朋友各自又有１２位其他的亲戚朋友。经过５层这样的关系，总共可以接触到多少人？271,452做一个良好的开场白清晰简洁，抓住对方注意力。激发兴趣，愿意与你进一步交流。尊重对方，避免不满与厌烦。诚实坦白，赢得对方信任。自然流畅，与对方产生真正的交流。做一个良好的开场白确认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。赢得权利：赢得客户的同意，继续与你交流。说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。明确预期：说明希望对方做什么。开场白吸引对方第三者介绍。请求对方帮助。类比法：与对方情况类似的客户。问题法：提出可能感兴趣的问题。好处法：说

4、明可以取得的好处。应对开场白中的障碍不是所有人都能成为你的客户。最初的反应通常不是真正的原因。不要轻易放弃，了解对方真实原因。努力应对2、3次。理解对方，不要反驳。将障碍做为进一步交流的基础。问题的形式封闭式问题：有明确答案，获得明确信息，确认理解正确。开放式问题：没有明确答案，获取更多信息，鼓励说话。开放式问题的6种形式关于式：“对…问题，有什么看法？”反问式：“您认为…是什么原因呢？”假设式：“假如…你认为为怎么样？”请教式：“您能帮我看看…？”沉默式：“……”认定式：“看来您对…有很深的了解…”说服客户的过程发现客户想要什么—

5、—客户的需求。使客户相信我们——对客户的好处。客户选择我们——客户的行动。没有人能说服别人——除了自己。向客户提问说明提问的目的是为了更好地服务。注意对方感受，注重提问技巧。未得解答时，适当时机可再问。客户评估的6个方面机会。资金。决策依据。决策人。时间性。竞争对手。聆听的技巧眼睛姿势头手口脑保持警觉的姿势。保持与客户的视线接触。经常点头，显示倾听，鼓励说话。适当笔记，显示倾听，有利记忆。经常提问，复述总结，确认理解正确。注意听所说的话，不要想自己该说什么。区分“必需”与“也好”必需：非常想得到，没有会很痛苦。也好：想得到，但没有还

6、可以忍受。要点：痛苦的程度。增加说服力调动人的基本情绪：贪婪与恐惧。怎么说比说什么更重要。数字化。形象化。细节化。提高交流能力准备。语言。观察。辅助工具。记录。伙伴关系。成就感。应对障碍听：努力理解出现障碍的原因，注意观察未说明的原因。停：让自己有时间考虑，显示深思熟虑，可能自己得到解答。问：根据拒绝的原因提问，发现真实原因。核对承认应对不要争论、反驳，对客户提出的原因表示理解。说明你关心客户的处境、感受。事先有准备：《障碍手册》。确认客户认可，争取客户承诺。结束客户访问总结访问要点。确认理解正确。争取客户参与。取得客户承诺。明确行

7、动计划。抓住结束后的机会：跟踪信感谢：感谢客户提供的机会。总结：总结访问的内容要点。需求：罗列客户的主要需求。特色：针对客户需求介绍公司特点。计划：明确下一步谁、什么时候、做什么？留住客户是成功的关键收入：80%的收入来自现有客户。成本：新客户的成本是5~6倍。新客户：60~70%来自客户介绍。成功率：客户介绍提高3~4倍。客户的终身利益当前资产所能产生的收益。未来新投入资金所能产生的收益。资产增值所能够创造的收益。介绍的新客户所能够产生的收益。良好口碑的潜在收益和避免的潜在损失。80/20法则80%的收入来自20%的客户。20%的

8、客户产生80%的麻烦。自信的成功人士自己的事业成功，希望找到对他们有帮助的专家。对投资理财有明确的预期，积极实施。最有价值客户犹豫的成功人士事业成功，时间宝贵，但对投资理财缺乏明确的规划。也希望找到对自己有帮助的专家，但对如何寻找缺乏