导医礼仪培训.ppt

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1、导医服务礼仪培训主讲人：何琼导医服务礼仪培训的背景：导医工作的必要性和迫切性是随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务性质，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。导医服务礼仪培训的目的1、通过培训使导医懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使导医工进一步将医院文化精神理念落实到行为规范中3、通过培训使导医规范的礼仪知识接待服务礼仪的应用1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2.

2、平等的对待顾客3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4.处理好顾客的要求、索赔、索取5.对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙去脉6.做好售后服务7.给顾客提供满足感接待礼仪的培训一、要做好接待服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响顾客先有自我满足和成就感4、没有顾客就面临失业5、服务是个性化和无止境的二、接待人员需要具备的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范，但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅挣一份工资5、激情服务—

3、—抱怨投诉是必然三、接待服务礼仪1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚而信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力四、接待服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信导医日常工作基本要求1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的整洁。

4、工作服如有破损应及时修补。4、上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、导医着装后，应自我检查，并接受组长检查合格后方可上岗。日常礼仪的公共科目1、仪容仪表规范服务2、站姿规范服务3、行姿规范服务4、坐姿规范服务5、蹲姿规范服务6、接电话规范服务7、带领指导规范服务8、会见客人规范服务9、引导客人规范服务一、仪容仪表规范1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，

5、前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。2、上班时间化淡妆3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。5、不留长指甲，不涂指甲油6、工作时间不擦香水。7、当值时将胸卡佩带在左上胸8、不卷袖口、裤腿等二、站姿服务规范1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。2、胸部：自然挺胸3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收紧5、腰：直。6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）

6、。7、双腿：绷直8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。站姿服务的禁忌：1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。2、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。3、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。三、行姿服务规范1、上身保持站立标准。2、步伐轻快而有节奏3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋4、步幅、步频40CM/步125—130步/分钟5、手持物品行走：应将物品放在左手上。6、在院内走动，一律靠过道右边走7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头

7、微笑，主动让路。8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行走服务的禁忌：1、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。2、不要躬腰、低头瞅地、晃肩摇头3、手不可插在衣袋内。四、坐姿服务规范1、只坐椅子的3/4位置。2、两腿自然平放，女士双膝靠拢3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。4、上半身姿势与站立同。5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度坐姿服务的禁忌：1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前

8、俯后仰、腿不搭座椅扶手。2、禁止跷二郎腿蹲姿服务的规范1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则