酒店礼仪礼节知识培训ppt课件.ppt

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1、有礼走遍天下你的礼仪价值百万——礼仪礼节培训课程目标掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立公司品牌目前收银办理业务的流程顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开目前收银员的服务——“六字方针”你好！刷卡？现金？？？强化主动销售的行为培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务规范、用语迎客用语:“您好，请问您办理买房费，还是低消业务？”“请问您是刷卡还是现金？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是……元，正好。”“收您……元，找您……元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您输入密码，

2、好吗？“”这是您的卡，请收好。““请您在这里签字。”送客用语：“您慢走，欢迎再来！”“欢迎下次光临”！“不用客气这是我们应该做的。”致歉用语：“不好意思，让您久等了，这是您的银行卡或会员卡。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对K王的支持与理解。”何谓收银服务礼仪？指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下

3、三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。仪表发式:女发型应为短发或盘发脸面:女淡妆上岗着装:工作服佩饰：工号牌坐—如钟稳重、适度1、静态的坐姿2、动态的坐姿举止礼仪---坐姿1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；2、动态的坐姿1、入座：a、走到座位前转身要轻而稳；b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下

4、，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。①②③2、离座：a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。①②③坐姿的不同形式走—如风矫健、活力举止礼仪---走姿标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左

5、右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前

6、时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项（二）举止礼仪---蹲姿优雅、有礼标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。举止礼仪---鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向

7、前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。举止礼仪---迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起