电信服务营销技巧培训ppt课件.ppt

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1、卓越的服务营销技巧主讲人：牟先辉牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。牟先辉广东深圳营销谋略导师ABOUTME关于我创维集团培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨

2、询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖牟先辉广东深圳营销谋略导师牟老师的经历目录服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑1服务营销内核——伤心总是难免的？2当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？3服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴4服务补救重建关系——有多少爱可以重来？5服务营销精要—起于客户的需要，止于客户的微笑24635服务营销3P理开发新客户比维护老客户成本高出数倍客户流失的原因罗列服务创造的价值是营销的数倍一.服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑17营销往往是一锤子

3、买卖，服务可以创造可持续价值服务是创造客户粘度最好的方法一个不满意的客户带来的后果以上标题对应的案例1、案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2、案例：互联网巨头全部都是粘度中心7、案例：家具卖场的纸尺子服务营销内核—伤心总是难免的？服务质量差距模型客户的期望客户的感知服务差距当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻，做正确的事情ER-GAP矩阵服务质量的维度可靠性响应性安全性移情性有形性发现客户的感知案例：亚马逊的客户评论功能当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴营销水桶理论生人熟人朋友伙伴客户关系的演变金

4、层l金层客户金字塔客户管理银层铁层铜层针对不同客户的营销策略服务补救重建关系——有多少爱可以重来？5服务补救重建关系——有多少爱可以重来？1.客户是何时背叛我们的？2.不满意客户再次购买的可能性3.客户对服务失误的反应4.客户换服务商的原因ABCDFE服务商没有换位思考不方便服务失误冷漠不及时处理更好的选择5.服务补救策略案例：来自HP的招聘说明信6.客户投诉处理技巧止怒1区隔2转移3定性4补偿5课件制作谢谢观看关注本公众号可以了解更多关于营销课程