汽车4S店《用户投诉处理考评管理规定》.doc

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1、.工作指导书用户投诉处理考评管理规定AA-SA-6.5-MA-018版本：6.001.目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。2.适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店（VW品牌、SKODA品牌）服务技术科SAT配件业务科SABSKODA服务策略科SKSVW服务策略科SVSVW品牌销售服务中心RSSCS

2、KODA品牌营销大区RBO客户服务中心CSC3.定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC：客户服务中心(CustomerServiceCenter)投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4.责任4.1客户服务中心的职责4.1.1按照上海大众《客

3、户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门；4.1.2按照售后部业务流程变化需要，负责CSC系统功能的改进和完善；4.1.3按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；编制日期:2009.12.30审核日期:2009.12.30批准日期:2009.12.30生效日期：编制:潘厚忠审核:孙晓峰批准:钟仲秋2009年1月1日精选范本.4.1.3负责考评指标数据统计的准确性、及时性和保密性。4.2服务技术科的工作职责：4.4.1根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核C

4、SC投诉分类合理性、准确性；4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RBO及经销商投诉考评指标进行分析评定。5.规定5.1投诉的分类规定：根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉等级：●A类投诉：ØA1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉；ØA2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉；ØA3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。●B类投诉：ØB1类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的服务类投诉；ØB2类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的质量类投诉，及重大故障投诉（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题

5、）；ØB3类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的配件类投诉。●C类投诉：B类投诉因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，由投诉处理部门主管(SA权限人员)在系统中进行升级更改，封闭时间改为“无限期”。5.2投诉工单封闭时间规定：ØA类投诉工单：3个工作日内封闭ØB类投诉工单：7个工作日内封闭-----重大故障类投诉问题，若需现场处理，7个工作日内到达现场-----媒体类投诉，7个工作日内书面回复ØC类投诉工单：为B类工单升级，更改封闭时间为“无限期”5.3VW品牌直管直营店/直营店模式分类规定：Ø简单服务模式：指其业务范围为保养、一般修理业务Ø有限索赔模式：指其业

6、务范围为简单服务模式+除五大总成外的索赔维修业务Ø完整索赔模式：指其业务范围为除事故车外的所有售后服务业务5.4投诉工单分配及投诉次数考核统计规定（见《投诉处理系统工单分类及分配机制》）：5.4.1A1a类：抱怨技术水平方面的问题工单分配对应经销商、直管店或直营店所对应的经销商，CSC系统默认计投诉次数。5.4.2A1b类：抱怨服务规范方面的问题5.4.2.1抱怨涉及经销商或直管店，工单分配对应经销商或直管店，CSC系统默认计投诉次数；5.4.2.2抱怨涉及直营店，工单分配直营店且同步分配经销商管理权限，CSC系统默认计投诉精选范本.次数；5.4.3A2a类：抱怨车

7、辆故障多次维修未解决抱怨涉及经销商、直管店或直营店，工单对应选择最后维修的经销商、直管店或直营店，分配RSSC/RBO或SAT-5投诉处理工程师处理，CSC系统默认计经销商或直管店投诉次数，由工程师判断是否属非技术水平原因导致，以决定是否更改投诉次数的设定。5.4.4A2b类：车辆故障解决需求5.4.4.1涉及经销商所在地区的客户，工单直接分配经销商处理，CSC系统默认不计投诉次数；5.4.4.2涉及直管直营店/直营店所在地区的客户，按其对应业务范围进行分配，CSC系统默认不计投诉次数。直管：Ø若涉及简单服务模式直营店，则工单分配一级经销商；Ø若涉及有限索赔模式