乘务长执飞案例分析.doc

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1、1、收集相关信息：当我遇到这个情况的时候，第一反应是如何向旅客解释，所以我向乘务员了解了两位索要毛毯旅客的情况，就想在旅客区别上看能否找到解释的方式，比如患病或有特殊情况等等。（这个要说，因为是你的思想分析能力）结果，不巧两位都是女性且身体健康，并无解释空间，仅仅是得到毛毯的女士稍微年长一些。2、主动拦下责任：因为旅客已经产生了对我们乘务员的不满，而且后续还有很多服务没有做，为了避免投诉升级，并缓解旅客的误解和针对性，我主动拦下了责任。我说“实在抱歉，是这样的女士，经济舱整舱确实没有毛毯了，因为国内航班配备有限。乘务员

2、也跟我反应了这个情况，在毛毯发完的时候仍然有很多旅客提出，不仅仅是您，还有很多旅客没有得到满足。因此我作为区域乘务长特地向我们主任乘务长反馈了这个情况，而刚刚提供这条毛毯，就是我亲自从公务舱申请到的，公务舱也仅仅余这一条。”还没等我说完，旅客就说“我比她要的还早呢，为什么给他啊？”我回答“实在抱歉女士，当时我已向乘务长申请把公务舱富余的毛毯都申请过来满足大家的需求，但是的确夏季大家穿着比较单薄公务舱也仅剩一条，考虑到女士都比较怕冷，且那位女士更年长一些，我们就把仅剩这一条毛毯给了她”。为表示我的诚意，我没等旅客回复继续

3、说“女士，您看这样，我把我的制服外套给您，能尽可能缓解一下。”当时女士是拒绝了，但气愤的心情也有所缓和。3、分析原因当时我在想，其实旅客生气的原因并不是毛毯，而是感觉到了不公平待遇。因此后续我决定用服务来弥补旅客的这种感受。让旅客感受到我们对她的重视从而打消这种误解释。我说“女士，实在抱歉，给您带来了误解，但是确实是我们服务没有做到位，但是您放心。我们将会用我们的服务来弥补您在机上的不快。”（给吃给喝按你流程自己编写）在给吃的过程中说“关于毛毯的供给问题，我会代您将问题填写问题反馈单，已建议的形式并反馈给公司，为了未来

4、不再发生此类不愉快的事情，在普通舱毛毯配备我们努力完善，从而提高我们的服务。”4、总结案例：之后我回到后舱剪短的对乘务员开了一个会1、我首先表扬翻箱倒柜这个乘务员尽职尽责，细致认真。2、同时告诫她，要善于在工作中观察，那边刚要完毛毯没有。要避免这种投诉隐患。3、同时批评了两个乘务员，没有做好交接工作。4、告诉所有乘务员后续再有毛毯也不要提供，以免造成类似情况发生。5、6、7、