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1、门诊导医服务培训计划门诊导医服务培训计划导医服务就是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的,就是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物,就是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”就是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位,熟悉各科导医工作内容,对提高医院及专科形象,降低掉诊率,提高整体医疗服务水平与经营效益有着重意义。导医服务就是在医院门诊设置专业护士,为病人就医就诊提供服务。1培训对象导医组护理人员,年龄均为19-23岁之间,身高为1、60-1、68米之间,容貌姣好。2培训方法(1)制订
2、培训计划以三个月为一阶段,分为三个周期。<1>第一周期即基础期,服务理念、服务意识的培训,主要就是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训,培养她们优雅的举止、得体的语言,职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就就是导医,其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断与评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务,热情接待每一位患者,在语言、表情与动作中注意表达出同情与关怀,使患者感到温暖与体贴,并取得患者的信任。<2>第二周期主要就是职业化培训,主要就是培养导诊服务流程及
3、规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。<3>第三周期主要就是业务知识培训,明确导医工作职责及服务方向,培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。3、培训的具体内容第一部的服务理念、服务意识的培训一、明确导医工作的必要性与观念的转变导医咨询服务就是塑造医院良好形象的重要服务内容,就是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。导医工作的必要性与迫切性,随着知识经济时代的临近与医疗保险市场的逐渐开放,
4、医院门诊工作正面临着巨大的机遇与挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,就是增强医院竞争力的关键。学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象导医与患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪与平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔与,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅与分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位与性格的不
5、同,选择合适的谈话方式与措施进行交谈。接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您不？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室瞧病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情与蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。2、使病人放心来医院就诊某公司员工选择定点医院,求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说:“有一个小窍门,就就是先去医院随便转转一家医院就是不就是值得病人信任,不用瞧病,一转就能有答案。”她不以为然:“别说那么悬,不瞧病怎么知道？”朋友回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工
6、作就是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论就是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。”门诊导医服务培训计划3、塑造良好的医院形象医院员工在工作与社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌与经营管理境界。4、衣风与医风(1)医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:?
7、一就是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;?二就是衣冠不整,形象有失雅观;?三就是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生白衣天使之感。(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养与精神风貌,就是医院精神文明建设的一个重要组成部分。?良好的礼貌修养就是塑造形象的基础?高超的医技就是塑造医院形象的后盾?相关数据表明:◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业
8、务相关知识——注意率7％4、提高医务人员的自身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质与能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。二、导医标准礼仪的培训在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的
