网购客服基本知识ppt课件.ppt

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1、网购客服基本知识什么是淘宝网？什么是淘宝商城？淘宝网、淘宝商城均是网上购物网站。淘宝网是淘宝集市，卖家多为个人，门槛较低，所以卖的产品较多、较杂，价格较低，相对商城品质及服务的保障较低。淘宝商城是由企业注册申请的，实力较大，卖的产品相对质量及服务有保障。什么是消费者保障？消费者保障是指在按消费者保障协议提出申请、并经淘宝接受其申请后，卖家根据该协议及淘宝网其他公示规范的规定，按其选择参加的消费者保障服务项目，就其通过淘宝网发布出售信息并利用支付宝服务向买家出售的商品，向买家提供的相应的售后服务。消费者保障有哪些？商品如实描述指卖家对商品的有效

2、描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述先行赔付当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。七天无理由退换货当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观

3、原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务。正品保障是商家必须承担的服务内容。当买家认定使用支付宝购买商家的商品为假货，则有权在交易成功后14天内投诉，并申请“正品保障”赔付，赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准。消费者保障有哪些？假一赔三指用户（下称“卖家”）向买家提供的售后服务，允许对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。闪电发货虚拟商品1小时闪电发货，实物商品24小时闪电发货第三方质检具体为，当买家

4、使用支付宝服务购买支持“第三方质检”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品质量与在商品详情页面公示的由第三方质量检验机构出具的检验报告内容不符，且买家与卖家协商未果的前提下，买家在交易成功后十五（15）天内发起维权，并申请“如实描述”赔付。如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的一倍，并承担维权所涉商品的质检费用和所有物流费用。数码与家电30天维修什么是支付宝？支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办。支付宝致力于为中

5、国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。网购时支付宝的作用流程买家流程：卖家流程：支付宝有哪些好处？买家使用的好处：1、货款先由支付宝保管，收货满意后才付钱给卖家，安全放心2、不必跑银行汇款，网上在线支付，方便简单3、付款成功后，卖家立刻发货，快速高效4、经济实惠卖家使用的好处：1、无需到银行查账，支付宝即时告知您买家付款情况，省力、省时2、账目分明，交易管理帮您清晰地记录每一笔交易的详细信息，省心3、支付宝认证是卖家信誉的有效体现什么是退货运费险？指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。需要购买，买家卖家均

6、可购买，但收益方为买家。退款退款申请：买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。相应的时间点交易关闭：自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起3天内，买家未付款的，交易关闭卖家发货：商城需在买家付款后72小时内发货。如不能发货或在付款后卖家缺货，需向买家赔偿交易金额的10%且不超过100元。买家收货：快递、EMS及不需要物流的商品10内，平邮商品30内。评价：交易成功后15天内，包括“信用评价”及“店铺评分”。修改评价：宝贝中差评后30天内（淘宝店可修改，商城不可修改）。店铺评分不得修

7、改。延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内；违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内；描述不符、恶意评价、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。延长收货时间：如因各种原因买家不能如时收到货，买家可在到期收货3天时，申请1次延长收货时间3天，也可请卖家申请延长时间（最长10天）。买家申请退款后，依以下情况分别处理：(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；(三)卖家

8、同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，