客服人员题库.docx

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1、第八届岗位业务技能竞赛客服人员题库基础题部分一、填空题1、客户关系管理从本质上来讲就是深刻地理解个体客户的需求并提供针对性的服务。2、新车客户在车辆使用过程中会遇到很多简单的问题，这些问题既会给客户带来困扰，也会给专卖店的服务带来很多难度，大量精力和资源花在很简单的小事上面，爱车讲堂活动可以说是解决这些问题的最佳渠道。3、索赔即我们对产品的质量担保4、客户关系管理（CRM）是在以客户为中心的经营理念下，利用信息技术实现对客户信息的全方位管理。5、客户生命周期的发生和发展，可以分为四个阶段：识别期，发展期，稳定期，衰退期。6、汽车用户的生命周期大致为五个阶段：蜜月期，使用早期，保修中后期，

2、出保后，再购期。7、新车客户回访是指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间，新车有效回访互动能促使客户更加依赖4S店。8、对新车客户探访返程后，要对探访过程中出现的问题进行整理、跟踪、反馈、保证客户的问题得到有效的闭环处理。9、客户指的不仅仅是购买了我们产品的人，还包括没有购买的潜在客户。10、管理指的是对客户资源以及他们和我们之间的各种关系进行管理。11、因为任何企业的资源总是有限的，因此只能将有限的资源向重点的客户倾斜，提高核心客户的忠诚度，从而挽留并进一步提升客户的价值。12、客户生命周期指的就是从客户与企业建立业务关系到最后完全终止关系的全过程。13、满意度调查结果需要发布

3、到相应的业务部门，通过持续的调查、改进并且不断循环，来提高客户满意度水平。14、在客户一次消费服务时，让客户明明白白消费则是客户关系维护的主要诉求点15、客户关怀活动的策划要针对某一个特定的客户群体来策划：美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛主要是男性车主热衷，免费的身体健康检查主要是中老年客户。16、会员制车友会（车友俱乐部）会就是面向车主吸收会员，以交纳会员费为基础，为车主提供全方位汽车相关服务项目的组织17、绝大部分爱车讲堂方案锁定的客户群是第一部家庭用车18、客户档案管理对象就是你的客户，从时间上来分可以分为企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。19、提高客户忠诚度过程中的

4、重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。20、客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。21、企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。二、选择题1.满意度的调查方式，在明确调查目的以后，执行过程中的调查步骤可以分为：(ABCD)A:筛选调查样本B:设计调查问卷C:调查过程执行D:调查结果分析。2.4S店通常是指整车销售，备件销售，售后服务与（D）A定期保养B事故维修C汽车金融保险D信息反馈3.新车交车后7日回访是由客服人员来做的，其中需要做到以下几大点：(BCD)A:客户信息筛选B:回访前

5、准备C:进行回访D:回访信息整理。4.客户关系部门具有客户信息管理的职责，其中包括：(ABCD)A:客户档案管理B:客户价值分析C:保养提醒和预约D:服务跟踪回访5..客户不满带来的恶果：（ACD）A:情绪受到影响B:再购买C:不再向人推荐D:进行非常负面的宣传。6.客服专员的工作职责以下说法正确的是：（ABCDE）A：设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动B：新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访C：处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决D：探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议E：科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更

6、新信息，确保信息的准确7.爱车讲堂实车演示主要方面（ABD）A.发动机舱常见项目检测B.车辆特殊功能介绍C.六方位绕车介绍D紧急救援与更换备胎8..EDS（ElectronicDifferentialSystem）电子差速锁 的作用是：(B)A.防抱死B防止打滑C缓冲D省油9.ESP的功能是（A）A避免出现车身不稳定状态B驱动防滑报警C防止打滑D刹车防抱死系统10.保修中后期的客户需求特点是：(ABCD)A:希望得到规范B:价格合理的服务C:希望得到尊重和关注D:客户的价值开始出现分化11.新车购买三个月左右的时间成为蜜月期，此时的客户关系维护方式有：(ABCD)A：交车日三位一体交车B

7、：三个月内多次回访C：新车一对一拜访D：组织爱车知识讲堂12.一般投诉，响应时间是（B）A4小时B24小时C3天D5天13.对客户反应的问题，要做到：“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）%A100B99C98D9714.机油灯亮时是否可以行驶（B）A可以B不可以C还可以行驶40-50公里15.客服部门保有客户电话管理的目的（ABCDE）A.为客户问题积极主动寻找解决方案B.主动了解客户在车辆使用中存在的问题以及对服务的满意