跨境电商基础与实务第七章.pptx

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1、第7章客服技巧与纠纷处理——速卖通为例一、客服的本质GMV(Grossmerchandisevolume)销售额(GMV)=流量*转化率*客单价利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本2.流量免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广）付费流量（直通车推广、联盟营销）3.转化率UED视觉（userexperiencedesign用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠，客户管理，催付4.客单价定位，货单价，关联营销（满立减等）客服服务的职能01合格客服应

2、具备的职能02目录Contents7.1跨境电商客服的职能及所需技能二：客服岗位的KPI（KeyPerformanceIndication关键业绩指标）1.熟悉流程2.售前准备3.关联销售4.订单催付5.售后服务6.客户管理（一）客服岗位工作内容01客户服务的职能客服服务的职能(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉

3、，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营1.解答关于产品的问题1.产品种类多2.产品涉及多个品类，多个行业3.国内外产品规格存在较大差异跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了中国卖家对客服人员培训的挑战。做好客服的技巧1.完全熟悉产品知识2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针

4、对性的回复（如：美国突出产品质量）5.认知对方6.持续跟进，了解客户购买体验速卖通销售前五的国家是：俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产品优劣的指标是进入美国市场的关键。不同国家不同购买习惯客户收到货后，在使用产品的过程遇到问题也需要客服人员具备优秀的售后服务能力，为国外客户提供有效的

5、解决方案，进而降低售后服务成本，为国外客户提供良好的购物体验解答关于产品服务的问题解答关于产品服务的问题02合格客服应具备的技能合格客服应具备的职能作为客服人员必须要对自己所在行业和经营的产品有足够的了解。1.专业的行业和产品知识客服人员只有对各个平台的规则相当熟悉，才能使交易有条不紊的进行。了解跨境电商平台的相关交易规则无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心的。此外，客服人员更要对不同国家之间产品规格的不同规定有清晰认知。客服人员要在不违背相关交易规则的前提

6、下熟练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。合格客服应具备的职能5.发现潜在客户的敏锐性4.处理问题时妥善控制损失的能力3.透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程客服人员要了解跨境电商交易中产品开发、物流方式、各国海关政策等各个环节的运作流程跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的方式一般是退款或者重发，这使得卖家承担的成本不同。供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖家更加容易获得批发客户的青睐。客服人员可在交流的过程中培养发现大客户的敏锐性客服人员充分掌握企

7、业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以及各项费用的计算等技能。6.了解产品交易成本预算客服人员需了解清楚相关的跨进支付方式，了解常用的几家物流公司的优缺点，还需了解物流流程。7.了解各种付款、物流方式及流程客服人员扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人员需具备与其他部门协调沟通能力。9.与其他部门协调沟通能力8.及时发现问题并向上反映能力合格客服应具备的职能客服通过客户的投诉发现问题并将各类问题进行分类，明确问题涉及的具体部门，同时统计所涉及的损失。1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料

8、、运费、库存等情况）一、沟通软模板2讨价还价3.修改地址4.咨询物流1、催款二、发货前2、客户要求修改信息（颜色。尺码。地址等）3、断货4.客户申请取消订单温馨提示：多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。三、发货后收货前1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问