第12章 项目沟通与冲突管理ppt课件.ppt

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1、第12章项目沟通与冲突管理12.1项目沟通12.2冲突12.1项目沟通项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。项目沟通就是信息的交换、传递信息的行为或实例、口头或书面信息、有效地表达想法的技术，在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。沟通就是信息被交换的过程，其可以分为：书面正式的书面非正式的口头正式的口头非正式的（由项目经理提出）沟通模型图12-1和图12-2展示了典型的沟通形式：项目经理横向与同事、其他职能部门和用户的沟通向下与部属和项目办公人员的沟通向上与管理者沟通横向与

2、友人(支持者)沟通,或与社会团体和任何方式的与非正式的组织沟通图12-1沟通渠道项目发起人或主管项目经理或合同经理雇员项目发起人或主管项目经理或合同经理雇员非正式的正式的非正式的图12-2用户沟通来源编码者信息解码者接收者反馈来源的经验区域接受者的经验区域个性滤网个性滤网理解力滤网理解力滤网图12-3全部沟通过程滤网或障碍来自于：个人洞察理解力，理解力的障碍是由于每个人都可能以不同的方式观察相同的信息而出现的；影响理解力的因素包括个人的教育水平和地区经验。可以通过使用更为准确意思的词语将理解力问题减至最少。个性和兴趣；态度、情感和

3、偏好限制我们解释的意识。如恐惧的或者有强烈爱憎感的个人将易于通过歪曲沟通过程来保护自己。影响编码过程的典型障碍：沟通目标、沟通技巧、参考的框架、发出信息者可信度、需要、个性与兴趣、人际关系敏感度、态度、情感以及个人利益、位置和地位、假设（关于接受者）、与接收者的现存关系。影响解码过程的典型障碍：评价的倾向、事先形成的想法、沟通技巧、参考的框架、需要、个性与兴趣、态度、情感以及个人利益、位置和地位、假设（关于发出者）、与发出者的现存关系、缺乏相应的反馈、选择性的倾听。信息的接受可能受信息接收方式的影响，最常见的方式包括：听觉活动、阅

4、读技巧、视觉活动、触觉敏感性、外部感觉器官的洞察力。沟通环境内部因素权力诡计扣留信息备忘录管理有反面作用的情绪化行为混合的信息间接沟通陈词滥调传达部分信息障碍有选择地理解沟通环境外部因素商业环境政治环境经济气候已取缔的代理机构技术方面的苛求其它因素后勤/地理上的分离个人接触需要小组会议、电话、信件（次数和数量）、电子邮件谣传产生于支配我们信息提出方式的个性滤网，以及使我们认为我们想的就是所说的东西的理解力滤网，会在信息范围内扭曲和破坏信息。谣传会引致含糊不清。含糊不清导致我们去听我们想要听的东西；含糊不清导致我们去听小组想要的东西

5、；含糊不清导致我们与没有被差别的过去的经历相联系。项目经理的沟通职能在项目环境下，项目经理很可能花费90%或更多的个人时间来沟通，其典型的职能包括：提供项目指导、决策、授予工作、指导行动、谈判、报告（包括简明指示）、参加会议、总的项目管理、市场与销售、公共关系、记录管理、记录、备忘录/信件/简讯、报告、说明书、合同文件。项目经理需要为外部和内部客户提供简报。记录根据出现频率可以分为每日会议，每星期或每月会议和无规律、偶然的或专门的会议。组织中有三种书面传播媒介：面向个人的媒介：信件、记录和报告。面向法律的媒介：合同、协议、建议、政

6、策、指示、方针和程序。面向组织的媒介：手册、表格和小册子。项目经理主要的业务可能就是沟通。沟通的程序通盘考虑你所期望实现的东西；决定你沟通的方式；唤起那些受影响的兴趣；在其他人与你沟通的道路上给予大力支持；在你所沟通的事情上获得支持；通过依靠他人实施你的指导测试效果。沟通的技巧得到反馈，可能不止一种形式；建立多种沟通渠道；如果可能，使用面对面的沟通；判断接受者对于你的沟通是否敏感；了解如人的面部表情之类的符号的意义；在适当的时候沟通；用行动使所说的话更有力；使用简单的语言；在任何可能的时候说些多余的话（即用两种不同和的方式说）。沟

7、通的障碍接收者听他要听的东西，这种结果的产生是由于人们做同样事的时间太长了，以至于他们没有在听；信息发送者和接收者有不同的理解力，这在解释合同要求、工作说明以及建议信息申请时是极其重要的；在接受沟通以前接收者评价了资源；接受者忽视了冲突信息并且像他所喜欢的那样去做；话语对不同的人意味着不同的东西；沟通者忽视了非口头暗示；接收者正情绪低落。沟通的程序、技巧与障碍关于沟通技巧与障碍可以得出三个重要的结论：不要假定你发出的信息将会以你发送的形式被接受；最快捷和有效的沟通在有共同观点的人之间发生，与其下属（同事）培养了好的关系的项目经理将

8、会在与他们沟通时少有困难；沟通必须在项目中及早建立。项目沟通中的问题项目管理中沟通需回答下面三个问题：沟通的渠道是什么什么信息是真正重要的？我会因向外传递坏消息而受惩罚吗？在项目环境中，沟通经常被滤除，向上的沟通被滤除的原因如下：与信息发送者不和；