左手能力-右手服务.doc

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1、左手能力右手服务——庞玲玲尊敬的各位领导、各位同事大家好！我是来自业务管理中心理赔部的庞玲玲。非常荣幸能够站在这里和大家分享我在日常工作中的的一些体会，今天我演讲的题目是《左手能力右手服务》。倘若将保险比作一条船，那么承保和理赔就是两只桨，二者相辅相成，缺一不可。试想，如果我们只是一门心思盯着保费，高度重视投保，而对办理理赔的客户层层设障或者机械理赔，完全不考虑市场环境、社会环境、客户满意度等多种因素，无法做到情、理、法的完美结合，那么必将导致划水的两只桨仅有一只在工作，结果只能让保险这艘船在原地打转，停滞不前。那么做为一名理赔工作人员，我们又能在保险这艘船的航行中发挥怎样的作用呢？答案其实很

2、简单，那就是左手抓能力，右手抓服务。谈到能力，我们都知道一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，求得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。那些在人生中取得成就的人，一定在某一特定领域里进行过坚持不懈的努力。许多人都曾为一个问题而困惑不解---明明自己比他人更有能力，但是为什么却远远落后于他人？不要疑惑，不要抱怨，而应该先问问自己一些问题：你是否真的走在前进的道路上？你是否像画家仔细研究画布一样，仔细研究职业领域的各个细节问题？为了拓宽自己的知识面，你认真阅读过专业方面的书籍吗？在自己的工作领域你是否做到了尽职尽责？如果你对这些问题无法做出肯定的回答，那么这就是你无法具备能力的原因。寿

3、险理赔是一个专业性很强的工作，涉及学科与知识极其广泛，需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦察学、谈判学等多种知识来综合判断是否赔付以及如何赔付。要成为一名好的寿险核赔人员，我们必须善于学习，既要学会自主学习又要学会合作学习。法国语言学教授亨利提出一个概念叫做学习者自主。他把“自主学习”定义为学习者对自己学习负责的能力，是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为，而是一种可以通过后天培养的能力。它是一种精神追求，一种持之以恒的生活方式。中国有句古话叫做：“独学而无友，则孤陋而寡闻。”可见古人已知合作学习的重要。我们的时代是一个社会成员大合作的时代，不懂得合作，不会合作，必然会

4、导致事倍功半，难以发挥自身最大的潜能，我们应该把个人通过自主学习的成果转化成团队共有的成果，从而取长补短，集思广益，提高业务素质、业务能力。通过学习，掌握了过硬的专业能力，就能干好保险工作吗？答案是否定的，众所周知，保险作为一种特殊商品，它的维护不仅仅需要具备过硬的专业能力，更重要的是要具备良好的服务意识、能力和态度。随着行业竞争的逐渐加剧，客户服务质量越来越被认为是影响竞争力的关键要素之一。面对数量众多的保险企业及品种多样的保险产品，客户对服务的要求也越来越具体和详细。服务人员的语气、态度以及专业程度，都能够影响客户的最终选择。所以，保险从业人员的服务意识很大程度上决定着保险服务水平的优劣及

5、客户对企业的认同感。商业保险公司的社会形象和良好声誉，在一定程度上是通过良好的理赔服务品质来树立和维持的。因此，我们每一位理赔人员都应该建立强烈的服务意识，能够站在客户和营销伙伴的立场上，急人之所急，想人之所想，谦让、奉献，甚至可以在不违背监管规定、公司政策的情况下，为使客户满意而做出合理的妥协。当然，要做到凡事以别人为中心似乎很难，很多时候，我们也会心里不平衡。尤其是当我们为客户或营销员服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。其实这是一种正常的心理活动，若要克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能

6、够把利己和利他行为有机协调起来，多为别人付出，才能体现出自己存在的价值，往往得到的才会更多。这正是我对“成己为人、成人达己”的理解。对于我们而言，在工作中无论遇到什么样的客户，什么样的营销员，我们都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是我们大家的职责。有时候恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为客户设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能客户并不在乎，有些需求可能连客户本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限

7、度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动客户，赢得客户的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。良好的理赔服务可以口口相传，在客户发生保险事故的时候，我们要主动和客户沟通，学会站在客户的角度和营销人员的立场去看待问题。保险事故可以理赔，要告诉客户可以理赔的原因，可以理赔多少钱，为什么会理赔这么多钱，理赔的时候要带哪些手续，如何顺利拿到理赔款项；不可以理赔的，要告诉客户为什么不