服务与销售的基本礼仪与素养ppt课件.ppt

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1、一、服务与销售的基本礼仪二、服务与销售的基本素质主要内容1服务与销售的基本礼仪2“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容3微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。练习：微笑！4礼貌用语您好请谢谢请稍等不好意思，让您久等了。谢谢，欢迎再次光临。注意：不但对顾客要用礼貌用语，对同事也要用礼貌用语，不然会影响公司的形象。5着装着装是表现一个人修养、气质的重要方面。上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！6让我们从头到脚说起发型化妆上衣裤子或裙子鞋7发型让你神采奕奕不管是长发还是短发，应将额前的头发

2、往上吹，让整张脸都显露出来。8女士专场化妆清洁淡雅9上衣扣子领口袖口西装衬衫10鞋颜色位置亮度清洁高度舒适11男士着装男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。注意：1、头发是否梳理整齐2、胡子是否剃干净3、领口、袖口有无污点4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质）5、领带正不正（不规则的花纹的处理）6、指甲是否清洁7、袜子与鞋（尽量着深色袜子）12礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位问好（早上好）13握手握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。如何握手？？？14如何握手？？？感觉愉快的握手——坚定、有力（感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够

3、负责任）令人反感的握手——犹豫、不爽快（让人觉得软弱、狡狯、没有生气）特别提示：目视对方、面带微笑、用力适度154、名片使用的礼仪如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境不要太过于急递出去不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人递上名片的同时报上自己的名字不要在用餐期间交换名片小心收妥对方给你的名片注意你的职业形象165、电话联系注意的问题电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸一般工作电话需注意：（礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等）特别需重视的地方：去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方不要让对方听到你

4、内部人的交谈声在对方挂断电话后再放下电话打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料17根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接触，当中有的时间都是通过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门或公司的代表。No.270%为什么关心来电者是一件重要的事情？18第一步热诚态度接听电话第七步完满结束对话No.3第二步邀请对方道出姓名第三步记录口讯资料第四步弄清楚及确定讯息第五步立即行动第六步取得对方同意你的行动继续接听来电七个步骤19三声铃响声之内必须接听返回No.4接听电话七步骤之先说“您好”说出公司名称及所属部门说出自己的姓名表明自

5、己乐意帮助对方第一步:热诚态度接听电话20返回No.5接听电话七步骤之邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切;不要直呼对方名字,尊称“先生”或“小姐”!第二步:邀请对方,道出姓名21返回No.6接听电话七步骤之要有纸和笔在电话附近第三步:记录口讯资料22返回No.7接听电话七步骤之特别留意对方说的话,做出推断及假定例如：重复一遍对方的要求，做出提议。第四步:弄清楚及确定信息23I,II,III,...为他人提供建议，返回No.8接听电话七步骤之向对方说明你将会做的跟进行动。第五步:立即行动24返回北京中科软件集团有限公司No.9接听电话七步骤之模

6、范应答：问对方“某某现在不在，请问您有何贵干？是否可以另找他人代听呢？”不要没交待清楚就转接电话。OKSTOP第六步:取得对方同意你的行动25北京中科软件集团有限公司No.10接听电话七步骤之以礼貌用语结束对话谢谢!再见!返回第七步:圆满结束对话26第一步(纸上记录)你的目的第二步(纸上记录)你致电给谁第三步(纸上记录)会讲到的内容第四步(行动)按照接听电话的七个步骤去做打出电话的步骤27Q：电话响多久便应立即接听？Q：回答电话的时最好用怎样的语气？Q：对方希望听到什么样的声音？A：不急、不缓、不高、不低。A：三声之内。A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。

7、213继续28Q：对方要找的人不在怎么办？Q：为什么询问来电者姓名很重要？Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的问题及其要求。A：请您稍等一下A：可以令对话更友善及充满关注。56429客户拜访重要原则—预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料时刻牢记谈话的目的准备好开场白准备好谈话的资料在办公室等正式场合要作好记录要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择30交谈的技巧亲切、热情的见面与握手以及好的开场白仔细聆听对方的讲话要以关心及高兴的样子，去听对方讲话不清楚明白的地方，要确认较好利用提问、答复、附和的方法对方一段话谈完前不要走动

8、或分散注意