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1、导游带团技巧(一）一、把握全局法 所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。 把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。 导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。 这些游客中间有富商、 绅士、 有政府官员、 新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、 职业、 爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加
2、上 " 百姓百姓, 一百条心 " 这 样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。 同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方 面: 充分认识游客在体质上存在的差异 对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛
3、的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。 此刻导游员应以 " 我 " 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 " 溃不成军 " 。 导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。 比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。 又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事
4、。那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差 了 2 个多小时。 这多危险! 万一路途中有位游客发生不幸怎么办? 面对这么长的队伍, 导游员照顾谁好呢? 当然, 这些事情的发生只是极个别的。为此, 导游员在处理行走节奏上, 其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动, 整体移动使得导游员既能管住 " 面 ", 又能抓住 " 点 " 。 有位导游员在带领游客参观南京中山陵时, 从底下走到纪念堂前共有 392 级台阶 ( 其中有
5、8 个平台 ) 。 导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。 等到后面的游客到齐后, 又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事, 然后再带领旅游团队继续行走。 过了一会儿, 这位导游员又停了下来, 讲解孙中山先生墨迹 " 天下为公 " 的历史背景和由来。 以后, 他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样, 导游一会儿停, 一会儿讲, 停停讲讲, 讲讲停停, 带着游客一直来到纪念堂门前, 游客既不觉得累, 又增长了不少知识, 整个旅游团没有一个游客掉队和走失。 总之, 导游员要善于将较长距离的路程
6、 ( 包括爬山 ) 等, 有计划地分割成几个较短的路程, 加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当, 是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。 导游员心里也应该十分清楚, 如果走失了一位 " 弱者 " 游客， 那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。 既管大又抓小 , 有机结合 所谓 " 管大抓小 " 是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关
7、系的问题, 同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。 作为一名导游员来说, 总是希望游客在他的带领下 " 步调一致 ", 但往往事与愿违。 这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需, 游客之间虽然彼此认识, 或者同属一个企业工 作, 但是, 他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。 由于这些原因, 加上游客们普遍存在一种意识, 我们是出钱旅游的, 作为导游员应该满足游客的需要。因此, 在旅游过程中, 时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满
8、足他们合理而又可能的要求, 而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题, 最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。 比如, 一个旅游团队中, 大部分游客想去某景点观光游览, 一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时, 导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商
