客户服务知识与技巧ppt课件.ppt

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1、客户服务知识与技巧1课程目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识->态度->技巧2客户服务基本知识如何提高客户服务水平个人修炼3第一章客户服务基本知识4一、何为服务?服务--为客户创造价值。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。5一、何为服务?服务的观念：美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视

2、为贩夫走足，店小二。6一、何为服务?如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值7二、客户的需求、感觉、预期1、客户的需求客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。2、从感觉到预期需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。3、如何准确把握客户感觉和期望#外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉#提供更多的信息

3、，有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。#文献资料，技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象#权威机构证明书，巩固服务能力的形象#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹8二、客户的需求、感觉、预期4、如何了解客户到底要什么？了解客户需求的十种方法：调查意见箱、意见卡和简短问卷面谈客户数据库分析模拟购买会见重要客户消费者团体考察竞争者第三方调查委托市场调查公司，更具客观性、广泛性神秘顾客聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价9三、客户满意度与忠诚度1、三角定律：客户满意度＝客户体验－客户期望2、峰终

4、定律诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman说：过去的体验通常由两件事情决定在峰时段的体验在终时段的体验10峰终定律（宜家家居客户体验流程图）11三、客户满意度与忠诚度3、忠诚的两种类型交易忠诚情感忠诚4、忠诚度与满意度的关系12第二章如何提高客户服务水平13一、制定优质客户服务标准的准则具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和职员共同制定公平的实施、执行14二、建立优质客户服务标准的步骤分解服务过程找出每个细节的关键点把关键点转化为服务标准15三、建立客户服务反馈系统以下有几

5、中对待客户服务反馈的态度：根本没有客户服务反馈缺乏客户服务反馈,却自以为有缺乏客户服务反馈,却一定不在乎虽然有客户服务反馈,却充耳不闻虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。16一份检查单1、是否存在一套系统、以保障客户的利益？是否2、这种方法是否使用适当的抽样技术？是否3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能够将关于产品/或服务的任何方

6、面的信息反馈回来？是否4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？是否6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？是否7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？是否8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？是否9、结果是否会在外部公布？是否10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？是否17四、客户服务调查表积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，以争取最大的利益。18四、客户服务调查表1、制定客户服务调查表应达到的目标谁是

7、我们的客户？他们要求何种客户服务？我们提供的是何种客户服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足客户的期望？如果不能是为什么？19四、客户服务调查表2、调查表应包含的具体内容我们提供的信息是否及时、充分、准确？?我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？我们的速度（操作、反应）够不够快？我们的工作是否精确？我们的工作人员态度是否友善并且有帮助是否愿意再次使用并推荐我们

8、的服务其他意见建议20第三章个人修炼21客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；一、遵守客户服务八大铁律22懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态