物业管理系统服务基本培训手册簿.doc

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1、基本培训手册一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。Ø真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真

2、正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。Ø决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。Ø决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做

3、法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限围以的事件,超出权限的,逐级上报处理。2.1避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。2.2注意作好记录以示重视。2.3如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。2.4尽量使客人心平气和地离开。一、微笑服务培训通过微笑

4、服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微

5、笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。二、物业管理保险制度1.物业管理与保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然

6、灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.1保险在物业管理中的作用Ø保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。Ø风险分担,减少物业的经济损失。物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。Ø有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。投保后,保险公司协助

7、管理,意外事故发生会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。1.2物业管理中常见的灾害和事故Ø自然灾害  自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。Ø设备事故物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如:漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。Ø管理人员工作中的意外事故物业管理人

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