顾客让渡价值与顾客满意(2).pptx

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1、顾客让渡价值与顾客满意(1）邓扬华学习目标1.会分析影响顾客购买的成本因素；2.会分析顾客让渡价值与顾客购买行为之间的关系重点PARTONE-回顾顾客让渡价值？服务价值包括什么？单反，你会买什么性能/款式？你会因为某店的服务，长期购买？你去剪发，你怎么选择技师？你对可口可乐的印象是？你对百事可乐的印象是？小结产品价值服务价值人员价值形象价值产品价值苹果为什么能走这么远？产品创新?市场检验产品五层次你曾因为它的性能强大，所迷倒吗？你曾因为它的实用，所迷倒吗？你曾因为它的外形，所迷倒吗？你曾因为它给你的惊喜，所迷倒

2、吗？醉了吧？服务价值你会因为帅哥快递，而选用这个公司吗？我相信你会说，YESIDO还在为打车难而惆怅吗？土豪们，我们约租车去？售后服务体验区-丰田追加服务？核心服务？人员价值农商银行的技能大赛,有什么意义?能力文化素质经营思想形象价值综合性系统工程学生活动假如你是某(游戏)公司的老总，如何提高顾客购买的整体价值？产品价值：（提高游戏的体验）人员价值：（客服、GM的素质和能力）服务价值：（培训、比赛）形象价值：（整体形象的营造）PARTTWO-知识教授我的一次经历，一品湘等这么久你还想吃吗？如果你开餐厅，你提高客

3、户体验？选择困难测试题如果能挑三样，你会选什么？1一张1000万支票2一辆新款靓车3一套高级别墅4一个高人气微薄5一家上市公司6一个真心爱人7一个温馨家庭8一对乖巧漂亮的双胞胎9一张偶像签名合影照10一只可爱听话的宠物纠结不？如果你开服装店，你提高客户体验？你们都不知道如何下手？那我们看一则视频---潮应用那么，我们看一则案例老伯也疯狂，你有什么体验？活动试试吃吃此十翅，吃此十翅是翅痴。次次吃翅吃十翅，三种鸡翅翅翅吃！（一则广告）在数字化体验上，肯德基即将在全国一线城市推广的“预付快取”将引领餐饮行业的O2O潮

4、流，消费者通过“肯德基预付快取”APP或登录肯德基预付快取网站，网上付款点餐，选择取餐餐厅和取餐时间，然后按时到店在“预付快取取餐专用通道”报手机号取餐即可，此举将大大缩短就餐等待时间，让消费者感受到快捷方便的用餐体验。案例，有什么启示？饿货，饿了吗？DOYOU去过？FEEL?海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。1、服务态度特别好因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食

5、和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务.2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同.3、物美价廉海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。想去吗？海底捞，减少了什么顾客购买成本？影响顾客购买的成本因素有？时间货

6、币精力购买成本知识点播时间成本：时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。方法：1.工作效率（质量）2.经营网点分布精力成本、精神成本精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。方法：让顾客更快找到自己所要的。案例分析购买成本有哪些？观看一份材料规则1.阅读5~10分钟材料2.选代表谈感受和认识3.简述屈臣氏减低购买成本的做法学生活动---知识迁移情景一假如你是顺峰快餐店老板，你会怎么改良这间店铺（降低购买成本）假如你是食堂老板，你会怎么改良食堂？（降低购买成本

7、）情景二规则：二选一1.分组（6人）2.讨论完成（10分钟)3.分享每组（1分钟）4.小组互评（5分钟）5.老师点评（5分钟）评分标准1.团队协作2.表达3.方案可行性4.创新参考答案时间成本(少花时间)精力成本(少花精力和体力)例:1.预付例:1.分类2.开分店….购买行为购买行为有什么变化?