降低订单差错率ppt课件.ppt

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1、降低订单差错率安徽省宣城烟草营销中心订单部---“啄木鸟”QC小组目录小组简介1活动计划2选题理由3现状调查4目标设定5原因分析6制定对策8对策实施9效果检查10巩固措施11活动总结12要因确认7所属单位/部门：宣城烟草营销中心订单部小组注册号：XCYC/JL-QC-02小组简介1啄木鸟QC小组成员小组简介1客户在我心中，责任在我肩上！小组简介1注：计划进度实施进度活动计划2选题理由3选题理由1质量管理体系文件要求，订单差错率要控制在0.1‰以内2提升服务质量，提高客户满意度3减少因错单退货给公司带来的经济损失专业术语解

2、释电话订货员订错卷烟的比例订单差错率订单差错率=当月错误订单数/当月订单总数*100%我们对2010年3月—2010年5月的考核记录进行了汇总，对其中错单情况进行了分类整理。错单现状调查表调查人：齐佳2010年6月20日现状调查4现状调查4根据调查表显示，导致错单的出现主要为以下四种情况：A：标准执行错误产生的错单有22起，占调查的总错单量的81.48%；B：订购了不供应的卷烟产生的错单有3起，占调查的总错单量的11.11%；C：手误订错产生的错单有1起，占调查的总错单量的3.7%。D：其它原因产生的错单有1起，占调查的

3、总错单量的3.7%。通过排列图可以看出“标准执行错误”是目前问题的主要症结错单现状调查排列图频数频率N=27改进前目标值0.15‰0.10‰根据2010年3-5月份历史记录，累计错单27起，订单差错率为0.15‰。订单差错率=（错单数/总订单数）*100%目标值设定在多少是合理的呢？结合主要问题症结，小组成员展开了认真的分析和论证，认为通过全体成员的努力，是可以将因标准执行错误而导致的错单减少50%，订单差错将会降至0.09‰。即：（27-10）/180000*100%=0.09‰最终确定活动的目标值：将订单差错率降低至

4、0.10‰。目标设定5目标确定后，啄木鸟QC小组召开讨论会，运用头脑风暴法，对可能产生错单的各方面因素进行了认真的研究分析。原因分析6情绪波动环境因素标准执行错误临时到货品牌没有设限通话信号不良供应标准人员操作订货系统硬件故障耳麦有杂音V3系统出错限量品牌设置错误作废的品牌无法删除心手不一思想不集中原因分析6雷雨天气末端原因一:情绪波动是要因确认7末端原因二:耳麦有杂音否要因确认7末端原因三：系统对限量品牌设置错误是要因确认7末端原因四：作废的品牌无法删除否要因确认7末端原因五：临时到货品牌没有设限是要因确认7末端原因六

5、：雷雨天气否要因确认7情绪波动临时到货品牌没有设限限量品牌设置错误三个要因要因确认7通过上述分析和验证，得出以上三个末端因素为主要因素。制定对策82010年7月23日，啄木鸟QC小组召开会议，针对确认的三项要因制定对策。运用情绪管理调控好自身情绪定期开展电话录音监听对策一对策实施9针对电话订货工作的特殊性，在部门内引入情绪管理，通过心情晴雨表展示，及时发现和疏导员工的不良情绪。对策实施一对策实施9建立情绪管理作业流程建立情绪管理作业流程，通过流程的运行，管理人员及时进行沟通与疏导，缓解订货员因不良情绪所带来的影响，确保订

6、货工作的质量。开展丰富多彩培训活动塑造阳光心态，提升服务质量！2、每周定期进行电话录音抽听，规范订货过程中的复述与核对（特别是客户提报的数量，比如4和10等，要进行反复询问，直到客户确认为止），并将抽听结果纳入当月绩效考核。对策实施一对策实施9对策一效果检验活动前，“情绪波动”现象在订货过程中的发生率为100%，通过对策一的实施，此现象的发生率大幅度的降低，现在仅为10%左右。完善系统货源分配方式提高限量品牌设置的精确度对策二对策实施9电访班长在每日订货前，对限量品牌进行精确维护。同时在V3系统中，对在销的各类卷烟规格进

7、行合理定量设置。对策实施二对策实施9对策二效果检验通过这一措施，限量品牌的投放量能在系统内得到有效控制，无需人工记忆，基本杜绝了因系统设置错误导致的错单现象的发生。与配送中心建立卷烟品牌到货确认流程按投放与否分别及时进行精确的维护对策三对策实施9与配送中心建立了卷烟品牌到货确认流程，及时维护临时到货品牌的库存及投放的合理定量。对策实施三对策实施9对策三效果检验通过流程的运行，能将到货品牌第一时间反馈到订单部进行精确投放，解决了因临时到货的限量品牌设置错误而导致错单产生。改进前目标值改进后效果检查10通过三项对策的实施，活

8、动前3-5月份累计错单27起，订单差错率为0.15‰；活动后9-11月份累计错单仅为2起,平均每月0.67起,订单差错率为0.01‰，顺利完成并超越了预期的活动目标。0.15‰0.10‰0.01‰措施三措施二完善制度措施一规范考核修订完善《营销管理作业手册》、《宣城市烟草公司电话订货员操作管理办法》等相关文件，并报公