漳州市12345便民服务平台监督管理实施办法

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1、漳州市12345便民服务平台监督管理实施办法第一章总则第一条为加强漳州市12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）的监督管理，建立分工明确、运行规范、有效监管的工作机制，增强便民服务功能，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）和《关于印发〈福建省12345便民服务平台监督管理办法〉的通知》（闽政办〔2016〕179号）要求，制定本办法。第二条漳州市12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织（以下简称“诉求人”）通过平台，就日常生活、生产经营中遇到的问题，在

2、该平台提出咨询、投诉、建议或求助等诉求（以下简称“诉求件”）。第三条按照便民服务专线清单，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。第四条12345平台以本市各级各单位为联动，共同参与建设、使用与管理。12345平台在各级人民政府领导下，按照“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，做到“—19—有呼必应、有诉必理、有理必果”。第五条承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。诉求人提出诉求事项，应当

3、客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。诉求人提出的意见、建议，对促进漳州市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关单位应予以采纳。第六条12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。第二章责任与分工第七条市、县（市、区）人民政府分别作为12345平台的市、县两级主管部门，由市、县（市、区）政府办对同级12345平台进行具体统筹指导。第八条各级12345平台管理中心（以下简称“12345中心”）作为具体工作机构，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：（一）建立

4、健全工作制度和工作机制；（二）对承办单位进行监督管理和考核评价；（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对承办单位办理结果进行报备，并将涉及省直单位诉求件推送至省级工作机构；（四）扩展热线电话坐席系统；—19—（五）整合便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；（六）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；（七）对12345平台工作人员进行管理和培训；（八）做好诉求件办理情况的归档工作；（九）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核。第九条市效能办作为12345平台的监督部门，履行下列职责：（一）协助建立健全工作制度和工作机制；（二）对

5、12345平台诉求件办理过程进行全程监督，对办理过程中存在的问题进行督查和问责；（三）组织开展专项督查，督查结果纳入年度绩效考评。第十条市经信委（市数字办）作为技术支撑部门，履行下列职责：（一）负责12345平台的技术保障、维护；（二）对接省级12345平台。第十一条各级各单位作为职责范围内诉求问题的承办单位，履行下列职责：（一）建立办理机制，健全办理流程；（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求件；（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；（四）做好诉求件办理情况的归档工作；（五）配合做好业务培训工作。—19—第三章受理与分办第十二条1234

6、5平台主要受理事项：（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。第十三条12345平台不受理以下诉求事项：（一）违反宪法和法律法规规定的；（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（三）使用不文明用语，侮辱他人、捏造事实诽谤、攻击他人或机关的;（四）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；（五）已经或应当通过诉讼、仲

7、裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；（六）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；—19—（八）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；（九）非漳州市行政职权管辖范围的；（十）诉求不清或无具体诉求内容，无法核实的；（十一）其他不属于行政管理、公共服务范畴的。对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。第十四条受理的诉求件出现以下情形的，实行内部分办。（一）反映干部任免及管理问题的，根据干部管理权限，以内部分办的形式转由市、县（市、区）组织部门办理；（二）

8、反映机关及其工作人员效能问题的，以内部分办的形式转由