客户关系管理与数据挖掘案例教学文案.ppt

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1、客户关系管理与数据挖掘案例于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三

2、明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖

3、欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8种类型，并一共建立了40个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂

4、时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1美元，而电话追缴的成本约在30美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据挖掘帮助公司了解客户的行为模式，以此来决定所应采取的话费

5、追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进行话费追缴。数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成本，同时也留住大量的有价值的老客户。不同的追缴话费策略三、美林证券公司的商业智能应用美林证券是世界知名的证券公司，它拥有上百万的客户，并受托为这些客户管理1.3万亿美元的资产。随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交易代理，转向为客户提供全面的财务规划和理财服务。每一个客户都有与其他客户不

6、同的生活背景和投资策略，因此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。1996年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这些数据储存在分布在不同地点的25个计算机系统中。商业智能系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估目前

7、重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供依据。商业智能系统另一个重要的功能就是为公司寻找产品及服务上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出适应客户需求的新产品。商业智能系统的一个重要作用就是为美林公司1.3万理财顾问提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问可以将美林的产品和服务进行不同的组合和匹配，提供几乎无限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个性化需求。同时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户

8、关系管理对公司经营的影响。商业智能系统还为公司100多位业务分析师提供支持。这些分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？系统就会自动进行运算，