客户满意度测评指标的量化备课讲稿.ppt

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1、客户满意度测评指标的量化§11.1企业客户分类统计§11.2企业客户满意度分析§11.3企业广告效果统计分析§11.4企业客户关系数据挖掘本章主要内容：客户分类的定义及分类方法客户满意度的概念和意义客户满意度的测评流程客户满意度指标体系及其测评模型企业广告效果的测定方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用第一节企业客户分类统计一、企业客户分类统计的概念及意义二、企业客户的各种分类和细分方法一、客户分类的概念及意义1、客户分类是指根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程，进行有效的客户分类能帮助企业将有限的资源投资在

2、最有价值的客户身上．为企业创造最大的利润价值。2、意义：企业客户分类统计是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域,为企业决策服务的出发点和突破口。具体的说，企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。这一统计任务一般由企业市场职能部门的统计工作人员同技术职能部门的统计工作人员共同实施。二、企业客户的分类方法1、定性分类方法2、定量分类方法1、定性客户分类方法（1）按客户的认知价值分类，可分为：内在价值型客户：注重产品本身价值外在价值型客户：注重个

3、性化订制方案战略价值型客户：建立战略伙伴联盟关系（2）按客户的生命周期分类，可分为：考察期的客户：企业和客户关系的探索和试验阶段形成期的客户：企业和客户关系快速发展阶段稳定期的客户：企业和客户关系发展的最高阶段消退期的客户：企业和客户关系处于水平逆转的阶段（3）按客户的领域分类可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地客户、城市客户与农村客户等。（4）客户按客户的性质分类可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产品客户与最终产品客户。（5）客户按客户的对象分类可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜在客户等（6）客户按流通方式可分为零售业客户与批发业

4、客户、直接客户和中介客户等。2、定量客户分类方法（1）、按客户的利润进行分类这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分类，又称ABC分类法客户被直观地分为A、B、C三类，A类客户占20%左右，企业80%以上的利润来源于这些客户，属于重点客户或VIP客户；B类客户占70%左右，只提供了不足20%的利润，是可以保持或缩减的客户，即为普通客户；C类客户占10%左右，这类客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至，应该抛弃这类客户，即为淘汰客户。（2）、按客户成本贡献率分类成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为：

5、将得到的CP值与企业的平均销售净利润进行比较，根据其取值范围即可区分出客户类型，可分为黄金客户、白银客户、普通客户、淘汰客户。（3）、按客户价值分类客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。其计算分式为：CV为从核定期的客户价值；T为从核定期客户生命周期长度；为客户平均每次消费额；为客户平均消费周期。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。第二节企业客户满意度分析一、客户满意度的概念及意义二、客户满意度的测评流程三、客户满意度的探索性调查四、客户满意度的测

6、评五、如何提高客户满意度一、什么是企业客户满意度客户满意指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面，其中行为上的客户满意度是指客户在与企业的多次接触中所逐渐积累起来的情感状态，经济意义上的客户满意度则是可从客户满意度的重要性上加以理解。二、客户满意度的测评流程1、确定对客户满意度研究和测评目标2、找出影响客户满意度的主要因素3、建立客户满意度指标体系4、进行市场调研

7、对产品和服务加以改进5、跟踪测试三、客户满意度的探索性调查（定性）1、调查人群的组成探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购买决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们的购买决定对每位顾客都进行调查，大多数情况下就要对最有代表性顾客进行抽样调查，大多数顾客满意调查的样本都在100—200人之间，除了随机抽样调查方式以外，还常用根据客户的不同规模采用分层抽样、整群抽样等。2、顾客满意度的影响因素不同行业、不同产品客户满意度影响因素不一样，但其核心思想与基本思路却存在着一致性根据科罗思·费耐（FornellC1992）的客户满意度指数理论，影响客户满意度的因

8、素包括客户预期、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚六个因素。如下图：感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾