客户的钱犹如雨水资料讲解.ppt

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1、客户的钱犹如雨水客户忠诚=产生的增加值+信任+额外的服务忠诚方程式之——你带来的价值的增加你带来的价值的增加核心价值你所能提供的核心价值也就是实现你已经同意向客户提供的服务。意外价值当你提供的价值已经超出协议达成的价值范围，带来意外价值的时候，那么你就真正地把自己与其他顾问区分开了。个人价值每个客户都有个人目标和抱负，如果你在同她一同工作的过程中，能够促进这些目标和抱负的实现，那么你就已经开始增加个人价值了。你建立的信任的程度客户对你的信任程序取决于：你是否具有正直高尚的人品。当你始终奉行一套正确的价值观念和道德准则，为人诚实，行为具有整体性、完整性的时候，你就具有

2、了正直高尚的人品。正直高尚的人品还包括可靠性、明辨是非、言出必行、努力保持客户的信心。信任基于客户如何看待你完成一项特殊工作的能力。客户必须相信你或你的公司有能力、有技巧且能有效地处理手头的工作。信任还基于个人的私交——个人间的亲密程度和见面的时间。我们需要对某个个体有第一手的经验资料，来感受是否两者之间存在着共同的价值观、相互的吸引以及相互尊重。你愿意提供的额外的服务当客户认为你愿意不仅仅按照书面合同做事，愿意做超过正常的义务之外的工作，并且你不期望从他那里得到回报的时候，你的“额外的服务”准则就起到了作用，它将加强客户对你的忠诚度。注意：客户对你的忠诚并不意味着

3、在不需要你的服务的时候仍然和你做生意，或者是会选择去做某一项工作，而不选她认为比你更合适的人选。你是专家还是顾问？你是专家还是顾问？那些已经建立起长期客户忠诚的专业人士是从受雇用的专家发展成为客户顾问的。受雇用的专家是在交易的基础上提供其专业特长，坦白地讲，他们提供的服务，不过是一项可交换的商品。相反，客户顾问则是在长期关系的框架内，提供他们的真知灼见和智慧，以不同于普通专家的方式带来价值的增加。你是专家还是顾问？构成客户顾问的七项特质：客户顾问的七项特质无私独立神会知识的深度和广度综合或全面思考判断信念能够建立起信任的高尚品质受雇用的专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他

4、们的人提供答案并说教有深度进行分析基于事实做出决断基于他们所掌握信息的准确性拥有专业上的信誉客户顾问无私独立提出很好的问题并倾听既有深度又有广度进行综合先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做出判断。根植于内心深处的坚定信念来自于个人价值观和责任感。建立个人的信用你是专家还是顾问？无私独立受雇用的专家通过逢迎与顺从来取悦雇用他们的人客户顾问无私独立神会提供答案并说教提出很好的问题并倾听知识的深度和广度有深度既有深度又有广度综合或全面思考进行分析进行综合判断基于事实做出决断先帮助客户避免做出错误的判断，然后基于事实、经验以及个人的价值系统做

5、出判断。靠近客户内部圈子的9种策略9种策略之一策略一：更快地完成任务几乎每个人都看重及时反馈，如果你能够如期完成客户的工作并满足其要求，仅此一项便将使你高出你的竞争者一筹。如果你的客户要求在星期五之前交一份文件，那么星期四就给她送去。如果一位客户在你的电话中留言，那么请在一两个小时之内就给她回电话。策略二：做得更好有些事情是永远都不会改变的：对于客户已经习惯的东西，或者他从你的竞争者那里看到的东西，诸如品质、完美性、思想、创造性、准确性等，是根本没有任何东西可以替代的。如果你想成来一个稳定的供给者——从一开始就不断有生意可做——那么就请向你的客户表明，你比下一位专家

6、更出色！策略三：与众不同或别出心裁，不要墨守陈规有时候采取一种机智的、具有创造性的做法，有可以起到意想不到的效果，使事情朝对你有利的方向发展。但也有时候，别出心裁的努力可能会招致灾难性的失败，你只要问一问那些负责人员录用的人就知道了，他们经常收到一些彩色的充满香水味的简历，他们会直接把这些简历扔进垃圾筒。策略四：做好充分的准备“没有任何东西可以替代完全毫无准备”。这是一句反讽的话，它暗示不做准备会带来灾难性的后果。有一些专业人士反应非常机敏，他们可以仅做一点准备就去会见客户，这些人是例外，不属于常规情况。事实上，没有任何事情比绞尽脑汁也记不起你的客户公司的一些最基本

7、的资料和情况更糟糕的了。策略五：重新看问题集中注意力发现问题真正出在哪里，是所有伟大客户顾问的特征之一。愿意对此采取行动是一种自信的表现。这对客户来说是非常重要的。质疑你的客户对问题的界定，这样做几乎永远是有收获的——即使出现最坏的情况，你所需要做的仅仅是撤回你的质疑；但如果你是对的，那么这将使你出类拔萃，与众不同。策略六：提供独特的信息在当今世界上，客户几乎可以随时获取各种各样的数据资料，但向他提供独特的信息和观点仍然是一件非常有力的武器。独特信息的来源途径很广——对竞争者的了解、你已经进行的对所有权的市场研究、顾客采访、你与客户所在行业里有思想见解的领头人士