酒店服务与管理案例分析课题标准.pdf

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1、《酒店服务与管理案例分析》课程标准理论课（不课程代码01060650课程性质必修课课程类型含实践）理论学时32课程学分2总学时32实践学时0现代酒店管理、餐饮服务前导课程与管理、前厅客房服务与后续课程无管理适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2013.9审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4一、课程定位本课程是酒店管理专业的专业必修课。本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店

2、管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。二、课程目标1．素质目标（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力2．能力目标能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店

3、集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。3．知识目标通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分....析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。三、教学内容和要求序建议学时单元内容能力目标知识要求号理论学时实践学时饭店服务与管理掌握饭店组织的了解饭店分类，概述机构设置和职权明确国际通用的分配饭店等级划分标1

4、2准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理饭店前厅服务与通过案例分析和了解饭店前厅服管理----预定和情景模拟训练，务与管理要求，接待使学生掌握前厅透过饭店前厅与服务与管理的要管理的现状，认点，熟悉预定房识前厅服务与管间的渠道、程序理的重要性，了4和方法，能够处解预定房间的渠理客到无房的情道、方式、分类况。能够准确做及特点，了解前好前厅的各项接厅接待的注意事待工作。项和容易遇到的2问题。饭店前厅服务与运用分房的技巧了解礼宾服务的管理----日常和合理分配客房，方式和服务程销售管理能够运用合适的序，了解客房

5、分报价方式成功销配的原则和技售客房，通过案巧。了解标准化例分析提高学生与个性化服务的2对前厅客人投诉关系。熟悉对待的分析能力和处投诉的态度处理能力理、处理投诉的原则和程序。....饭店客房服务与通过案例分析和了解饭店客房服管理---常规服情景模拟训练，务与管理要求，务使学生掌握客房认识客房服务与服务与管理的要管理的重要性，点，同时通过案掌握客房服务的例分析提高学生投诉要点与处理对客房客人投诉技巧，了解客房的分析能力和综清洁卫生工作的合处理能力。能准备、清洁顺序、4够做好房务中心注意事项、日常的各项工作，通

6、检查、计划卫生过洗衣服务体现及消毒；熟悉房3酒店的服务品务中心模式的优质。点与主要职能，了解洗衣中心的主要工作内容。饭店客房服务与在客人患病时能了解客人患病处管理---特殊服做出正确的处理的原则和技务理，能够善于发巧，了解客房服现细节，为客人务品质提升的重2提供超值服务，要性及其方法。提升酒店的服务品质。饭店餐饮服务与能够做好餐饮预了解饭店餐饮服管理---常规服订工作，熟悉菜务与管理的要务单，能够设计菜求，认识餐饮服单，掌握点菜的务与管理的重要方法和技巧，能性，了解餐饮预44够正确处理可能订的方法、技巧、

7、出现的各类特殊程序；了解菜单情况。的分类、内容及点菜的技巧和方法，熟悉席间服....务包括的内容及提供席间服务的方法。饭店餐饮服务与通过案例分析和明确饭店餐饮服管理---餐厅服情景模拟训练，务与管理的质量务水平提升使学生掌握餐饮要求与质量控制服务与管理的要方法，掌握餐饮点，同时通过案服务的投诉要点例分析提高学生与处理技巧。2对餐饮客人投诉的分析能力和综合处理能力，能够善于发现提供高品质服务的机会，并付诸实施。饭店其他部门案通过案例分析和了解饭店人力资例分析情景模拟训练，源部、工程部等使学生掌握饭店饭店其他

8、部门的其他部门的管理主要工作任务和5要点，同时通过特点，掌握人力4案例分析提高学资源部、工程部生对饭店职能部等饭店其他部门门出现管理问题的管理职责和要的综合处理能力求突发事件与投诉通过案例分析和掌握饭店突发事处理情景模拟训练，件服务的工作内培养学生规范容及要求，了解化、个性化的服处理投诉的原6务意识和处理突则，掌握处理投4发事件的能力，诉的方法和技巧通过案例分析掌握处理客人投诉的处理技巧和艺....术7复习2机动2合计32四、