服务创新讲课教案.ppt

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1、服务创新二、服務之規劃與創造公司的目標與資源市場競爭分析行銷資產說明書服務行銷概念資源配置分析服務作業概念服務遞送流程顧客組合市場知識行銷執行技巧產品線定位策略品牌的信譽顧客的利益核心產品補充性服務服務水準與型號可接性（時間與地點）使用者成本價格與其他貨幣性成本時間精神上的努力身體上的努力負面的感官經驗實體設施設備資訊科技人力資源（人數與技能）策略聯盟與伙伴關係成本結構流程的本質人員流程持有物流程心理刺激流程資訊流程作業之地理範圍服務的區域單一地點與多重地點設施的位置電信通訊連結排程服務的時數/日

2、期/季節連續性或間斷性若是間斷性，其頻率為何設備的設計與陳列人力資源（人數與技能）透過伙伴關係和自助式服務的槓桿效果對前台和後台指派特殊任務三、瞭解服務的提供Shostac：分子模式區分有形與無形因素，當無形因素愈多時，愈需要提供有形的線索運輸飛行中的服務飛行前與飛行後的服務服務頻率車輛食物和飲料通路價格行銷定位（以實體呈現來加權）三、瞭解服務的提供Eiglier和Langeard核心服務和特殊補充性服務Lovelock,Wirtz&Keh核心產品、補充性服務和遞送流程核心服務和補充性要素並不

3、一定需要在服務進行的期間持續出現服務規劃需特別考量的是，決定顧客在不同服務要素上，所需花費的適當時間三、瞭解服務的提供核心產品排程服務水準顧客角色流程本質核心遞送流程補充性服務使用電話付費電視住宿/退宿停車預約服務員用餐客房服務到達之前預約使用客房停車住宿登記服務員用餐付費電視客房服務/早餐使用房間電話取車退宿登記在旅館過夜的時間歷程補充性服務的遞送流程四、服務藍圖之規劃服務流程之視覺化表達服務藍圖需能界定出服務遞送和生產所包含的所有活動，並具體說明這些活動之連結關係主要目的：在於區別顧客「前台

4、」經驗，以及員工活動和支援性流程等「後台」之間的差異與關連藍圖亦可讓管理者界定出流程內潛在失敗點之機會現有的服務藍圖可藉由重新建構遞送系統、增加或減少某些要素，或對服務重新定位以吸引其他區隔等方式，來揭露一些改進機會四、服務藍圖之規劃藍圖的關鍵組成為每項前台活動定義標準（只有一些實際例子放到圖片）前台活動的實體呈現（所有步驟皆列示於圖片）主要的顧客活動（由圖片解釋）互動的界線顧客接觸人員的前台活動可見性的界線顧客接觸人員的後台活動涉及其他服務人員的支援性流程涉及資訊科技的支援性流程規劃餐廳的服務藍

5、圖WF時間前台服務標準與劇本回應的時間接受預約的劇本時間迎接的劇本客人與泊車時間收取外套的劇本WWW表演一實體呈現說話的聲音和語調鄰近地區的環境建築物的外觀員工的外表外套間員工其他外套互動界線接觸人員（可見的行動）接受預約、確認日期、時間、聚會迎接顧客拿取車鑰匙迎接、拿取外套給外套憑證確認是否有座位輸入預約資料將車子開到停車場在可見的憑證號碼上將外套掛好可見性的界線接觸人員（不可見的行動）後台內部的資訊科技互動界線內部的實體互動界線維護預約系統維護（或租借）設備維護設施/設備支援流程

6、F等候過久的風險關鍵失敗點五、界定及分類補充性要素COREInformationConsultationOrderTakingHospitalityCaretakingExceptionsBillingPayment六、服務的產品線與品牌不同服務產品線之設置目的用於區隔市場如：Marriott的傘狀品牌下有八種旅館MarriottHotel：大型位於都市的全面性服務旅館，提供大型公司公共區域和會議設備MarriottResort：大型位於觀光勝地的全面性服務旅館CourtyardbyMarrio

7、tt：沒有會議設施的中型旅館FairfieldInn：不昂貴的房間，但僅提供有限之旅館服務ResidentInn：提供臥室、客廳和廚房，訂定在全面性旅館房間的價格水準，鎖定需要較多工作空間的飯店設施，且至少停留好幾天的旅客SpringhillSuites：中等價格的適度旅館TownePlaceSuites：為想多住幾天的旅客提供全面性的廚房設計，以合理價格在市政府周圍提供舒適的住宿環境MarriottVacationClubInternational：度假別墅的旅館類別六、服務的產品線與品牌讓購買

8、者能有彈性地選擇和其組織需求一致的支援水準不同品牌對應不同服務組合，每個品牌並提供了顯著不同的特性，其目的在於將一系列的服務要素和流程，在特定的價格下轉化成一致且可辨識的服務經驗七、新服務類型的層級主要的服務創新(majorserviceinnovations)如FedEx在1971年主要的流程創新(majorprocessinnovations)包含使用新流程來遞送目前的核心產品，或以新方法來提供額外的利益產品線延伸（productlineextensions）針對現今市場上已有