电信分公司年终工作总结及下年计划.docx

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1、电信分公司年终工作总结及下年计划　　中国电信20XX年工作总结及20XX年展望　　20XX年，中国电信在上级领导的关心和指导下，在全体电信干部职工的共同努力下，披荆斩棘，直面困难，解放思想，勇于开拓，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以汗水换质量，以真心换民心，在群众中树立起了良好的口碑和信誉，圆满完成了上级组织交给的各项工作。　　回顾一下20XX年的总体工作，较往年相比，我们取得了长足的进步，主要体现在：　　一、以强化服务意识为龙头，不断提升企业声誉。　　电信行业是一个服务型行

2、业，服务工作的好坏直接关系到企业经济效益的高低，关系到企业的声誉和信誉，特别是在当今网通、联通等多家企业共同竞争的局面下，谁家服务质量高，谁就会赢得更多的市场份额，就会有大范围的效益增长。因此，中国电信从成立之初，便把服务作为企业的龙头来抓，采取多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、用心服务“的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。从细微处着手，从小事做起，不断赢得客户的信赖和尊重。比如，对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对服务工作做

3、得不够的员工，不仅给予经济处罚，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识服务不周的种种弊端。公开公布各岗位的服务承诺标准，坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务评价制度及服务奖罚制度的落实，强化“首问负责制“记录要求，明确第一位接待客户员工的职责，加强投诉时限管理，形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道，认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题，切实把服务工作落到实处。通过制定一些细化措施，使职工深深懂得服务的重要性，将服务意识的好坏作为职工评先晋级的一项考

4、核指标，从而增加职工服务的自觉性。　　二、以强化企业经营为基础，不断提高综合管理水平。　　强化管理是企业发展的不竭动力，一个不注重管理的企业，即使有再多的优势条件，最终也摆脱不了被淘汰的命运。为此，20XX年，我们主要做了以下几项工作：　　1、扎实准备，适时推出天翼品牌，为做大移动业务规模奠定基础。全面展示天翼品牌的移动互联网提供者和面向中高端的市场定位，充分依托固网和互联网，发挥C网优势，聚焦客户信息化需求，迅速推出差异化融合产品。加快网络建设，围绕重点区域、重点客户、重点部位进行，构建具有差异化

5、优势的移动网络。　　2、融合经营，差异化发展，不断扩大各类客户群规模。坚持融合化经营，持续扩大政企客户规模。针对重点行业市场，以核心的融合产品、应用及解决方案，实现规模拓展。突出差异化产品和服务，积极扩展家庭客户规模，尽快推出适合用户需求的套餐，继续打造e家系列服务内容。在稳定现有C网用户的基础上，积极扩大个人客户规模，强化PC与移动互联网的融合，以移动互联网接入拉动语音等基础业务。　　3、持续变革，锐意创新，建立聚焦客户的全业务运营体系。面向客户需求和体验，增强渠道协同和融合营销能力。面向政企客户

6、，全面推广纵向一体化营销服务体系，强化营销协同；面向家庭客户，加大电子渠道宣传引导，增强实体渠道的营销服务能力，逐步开放代理渠道；面向个人客户，逐步建立VIP客户经理队伍，积极发展社会渠道，快速补充空中充值渠道。同时，加快推进服务转型，打造差异化融合服务能力；加快融合演进，提升聚焦客户的网络部署能力；推进网络转型，构建综合信息服务网络。　　4、强化精确管理，加强风险管控，提高企业运行效率和效益。着力优化全面预算管理，加强以客户维度为主线的多维度预算管理，探索全业务新型财务管理体制。加强资金集中管理和

7、运作，细化应收账款管理，优化成本费用结构。深化投资管控和采购管理，调整投资结构和方向，重点保证移动、宽带和转型业务发展。　　三、以加大网络建设为纽带，不断提升服务质量。　　由于多年来对CDMA网络建设及运营的投入不足，导致CDMA网络质量日益下滑，CDMA用户不断流失，中国电信接手CDMA后，加快了网络建设速度，全国342个城市的CDMA网络建设将于20XX年底完成，网络扩容完成之后，中国电信的CDMA网络容量将达7000万。通过不断努力，CDMA基站数已从中国联通时期的不到9万个发展到超过13万个

8、，增长近50%。以中国电信北京公司为例，北京地区的CDMA基站数已经从原来的20XX多个增加到3000多个，并且全部完成了3G的升级工作，2G和3G网络信号得到了大大增强。中国电信未来3年的CDMA网络投资为800亿元，计划发展1亿用户，因此，电信还将对C网进行多轮扩容和优化。　　CDMA网络建设在城市地区主要解决容量问题，在农村主要解决覆盖问题。此外，中国电信从10月份开始对44个重点城市进行网络优化，有望在年底之前完成。由于技术制式不同，电信的CDMA基站数与中国