DB6105∕T 112-2019 家政服务 家政中介服务规范.pdf

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1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T112-2019家政服务家政中介服务规范2019-12-20发布2020-01-20实施渭南市市场监督管理局发布DB6105/T112-2019前言本标准根据GB/T1.1-2009的规则起草。本标准由渭南市商务局提出并归口。本标准起草单位：渭南市秦嫂家政服务有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司。本标准起草人：李刚、刘丽、马媛、李梅、程欣、杨兵、刘娇。本标准为首次发布。IDB6105/T112-2019家政服务家政中介服务规范1范围本标准规定了家政中介服务的术语和定义、总则、资源管理、基本

2、要求、服务规范和服务质量评定要求。本标准适用于渭南市辖区内的家政中介机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T24421服务业组织标准化工作指南GB/T31772家政服务机构等级划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3．1家政服务为客户（用户）家庭提供的操持家务、护理与保健、家庭教育、管理为客户（用户）家庭的有关事务等服务。3．2家政中介服务为客户和家

3、政服务员在家政服务需求方面建立服务契约、提供有偿中介服务的活动。2．3家政中介机构17DB6105/T112-2019依法成立的提供家政中介活动的组织。4总则4.1服务宗旨诚实守信、客户至上。4.2服务承诺安全可靠、保证质量、多种选择、跟踪服务、主动热情、合理收费。4.3服务内容4.3.1受理客户用工需求的登记和家政服务员求职的登记，并为双方提供中介服务；4.3.2提供劳务、培训信息，输送合格人员；4.3.3指导客户与家政服务员签订《家政中介服务协议》，见附录B；4.3.4为客户代办有关保险；4.3.5组织家政服务员到合法医疗机构进行

4、体检；4.3.6按照供需双方要求，提供有效资质证件；4.3.7参与调解客户与家政服务员因履行《家政中介服务协议》发生的争议。5资源管理5.1场所有开展家政中介活动所需的固定场所和必要设施设备。5.1.1室外建筑物正面应整洁、门前无乱摆乱放。5.1.2室内5.2.1.1办公桌椅应整齐、清洁；5.1.2.2应张贴相关的规章制度和岗位职责；5.1.2.3应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施；2DB6105/T112-20195.1.2.4应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境的卫生、美观。5.2设施5.2.1硬件应配置电脑、电话机、打印机、

5、复印机、传真机、NFC身份验证等必备的办公设备。5.2.2软件5.2.2.1应有家政中介服务的法律、法规、规范性文件和标准等相关资料；5.2.2.2应制定开展家政中介活动的规章制度、岗位职责等；5.2.2.3应有家政中介活动的各类记录；5.2.2.4配置适合家政中介机构的管理系统和家政服务信用信息平台。5．3等级划分参照GB/T31772执行。5.4工作人员5.4.1人员组成5.4.1.1设负责人一名，承担相应的职责：5.4.1.2有按相应等级设置的有资质的管理人员。5.4.2技能要求5.4.2.1主要管理人员应具有职业指导员资格和上

6、岗证，掌握家政中介活动的相关法律、法规、规范性文件和服务标准，并组织实施；5.4.2.2管理人员应经负责人考核，持证上岗，熟悉家政中介活动的相关法律、法规、规范性文件和服务标准，并能准确、耐心地为双方提供规范服务。6基本要求6.1执业资格家政中介机构应具有营业执照并按时年检。17DB6105/T112-20196.2明示制度在服务场所的醒目位置明示营业执照，服务项目、收费标准等。6.3证明的提供6.3.1客户登记服务用工时，应出示客户本人有效的身份证或由公安部门核发的居住证明等材料；6.3.2家政服务员到家政中介机构求职时，应出示家政

7、服务员本人有效的身份证、户口本、资质证、合法医疗机构开具的有效期内的健康状况证明等登记材料；6.4收费标准家政中介机构应当按照政府有关部门中介服务收费管理办法指导价收费。6.5服务记录家政中介机构在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，服务活动的记录应包括：6.5.1客户用工需求登记；6.5.2家政服务员求职登记；6.5.3家政服务中介协议书(见附录A)；6.5.4服务质量反馈表(见附录B)；6.5.5服务质量投诉处理意见表(见附录C)。6.6争议解决客户或家政服务员因家政中介活动产生争议时，可通过下列途径解决：6.6.1与

8、家政中介机构协商；6.6.2向家政行业组织投诉：6.6.3请求消费者协会调解：6.6.4向当地劳动仲裁委员会投诉；4DB6105/T112-20196.6.5向人民法院提起诉讼。7服务规范7.1总则7.1.1热情接待，做