酒店服务意识培训复习进程.ppt

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1、酒店服务意识培训未来酒店拼什么？“未来酒店拼什么？拼口碑、服务！只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的。服务！服务！还是服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。酒店无论大小，服务无论简单或复杂，服务都已经成为酒店参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。生活就是服务：在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色

2、，如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务；乘坐公交汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们服务等，正所谓“人人为我，我为人人”，“我们服务者别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。”第一章：什么是服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的客人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识内涵：它发自服务人员内心；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的；第

3、二章：服务要求服务它不是某一个部门的工作，它是所有部门全体员工的工作，是具体的、细节的、务实的工作。1、客人的分类（1）消费性客人：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。（2）非消费性的客人：访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。参观客：到酒店参观、考察、游览的客人其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。（3）如何看待这两类客人？无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象

4、的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。印象好4--5人讲印象差10--20人讲对消费性和非消费性的客人都应该一视同仁，以礼相待。2、正确认识两个观点：酒店对待客人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和”顾客永远是对的“。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意核的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到我们的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。“客人就是上帝”（含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位）。酒店

5、行业是应客人需求而产生的。酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。所以客人是酒店员工的衣服父母没有客人就没有酒店的存在没有客人就没有酒店员工，客人就是上帝。“客人永远是对的”许多商店的店规上写道：客人永远是对的，如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。”金无足赤，人无完人“客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调”顾客永远是对的“，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题。我们不应该

6、当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然”客人永远是对的“并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重”越轨“的，则另当别论。3、一点式服务任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接或联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推诿。4、100-1<0对客服务中，给客人留下的印象：好>0正面影响不好不坏=0没有印象差<0负面影响酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的，即使其他员工表现出色

7、，但只要其中任何一个员工态度恶劣都会使酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-1<0。因此，酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果。同时，酒店员工不要心怀侥幸，以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道。其实，酒店通过顾客的反映或对工作进行检查，任何不当的行为都会被发现。有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把

8、车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班，原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上了厚厚的灰尘，只有一个小孩大家