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1、销售技巧培训..处理客户的异议处理怀疑处理不关心处理拒绝处理非真实异议课程内容销售的基本概念开场白询问、聆听说服达成协议2今天，你不能再用传统的方式推销了，你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！3销售流程销售流程可包括四个基本技巧,分别是开场白.询问.说服.达成协议,而这些技巧则贯穿于整个销售过程的始终,销售人员可观察销售中各个时期的具体情况,决定采取相应的销售技巧:在销售的过程中,客户不可避免地会对你的建议以及推销产生一定的异议,我们尽可能用销售技巧去处理这些
2、异议.当我们运用异议处理技巧后仍未能达成协议后,我们将进入谈判的过程,运用适当的谈判技巧,最大限度上平衡双方的利益空间.就销售而言,我们要尽量运用销售技巧达成协议,而应尽可能地避免进入谈判阶段,因为进入谈判会或多或少对我方有过多的利益损失,而且过早暴露谈判的筹码,使整个销售谈判处于劣势.4销售技巧和谈判技巧的区别是什么？二.销售技巧和谈判技巧的区别是什么？*销售和谈判都是双方或多方为了与所合作的客户达成共识而进行的一种策略性沟通技巧;*销售技巧是销售人员通过询问了解客户的需求后,利用产品或服务本身的特点来展示给客户带来的利益,从而满足客
3、户达成某件事的愿望和想法的一个过程.*谈判是指客户对我们所推荐的产品和服务已经产生兴趣,但可能对其中的一些方面产生一些不满,而这些不满或抱怨是我们用销售技巧所克服不了的.而这时,我们只有运用谈判技巧达成协议或共识,从而进行沟通的一个过程.销售程序开场白询问、聆听说服达成协议Yes处理顾客的异议NoYesNo谈判技巧Yes销售技巧7销售技巧的基本概念1.需求客户的需求是买卖的焦点,如果能准确地了解客户的需求,并能用你的产品或服务满足这些需求,那么生意的机会就会很大,而销售的过程就是发现及满足客户需求的过程.2.机会大部分有经验的销售人员会
4、发现,客户并不是每次都将他们的需求“直接”表达出来.很多时候他们对你的产品或服务,只表达了他们的顾虑及不满,而没有经验的销售代表们通常很害怕听到这些“反对”的声音,认为客户不喜欢这种产品或服务,甚至会觉得客户在刁难自己.但对一个专业的销售人员而言,这往往是一个机会。8需求&机会需求：客户的要求或愿望，而你的产品或服务能满足。机会：客户的问题(顾虑)或不满，而你的产品或服务能满足。9需求与机会的区别客户没有直接清楚表达想要解决问题和顾虑,或减少不满的要求或愿望10练习-辨认需求与机会我关心的是供货价和帐期你们的残次率太高了我们需要考虑的不
5、是单个产品,而是整个品类大部分的促销活动都没有什么特色你们的利润太低了在我们这里产品的“新鲜度”很重要你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了11销售技巧的基本概念3.特征&利益我们提到,销售的过程就是了解和解决客户需求和问题的过程.销售过程中最常犯的错误是过多的使用“专业俗语”和“难懂”产品的特性.为了有效地去满足客户的需求,业务代表必须了解特征和利益的区别.记住:客户不是你们公司的专业人士,他对你们产品的技术及由什么组成等并不感兴趣,客户真正关心的是这些产品特征所带给自己的好处.12特征&利益特征：产品或服务的特性。利益：产品或服务的特性对
6、客户的价值（好处）。13特征&利益当我们说产品的特征和利益时,大部分人首先考虑产品本身的特征和利益.其实,当我们推销产品的特征和利益时.通常从五个方面来考虑产品本身:如—材料,成分,组成,包装,功能等公司或品牌的知名度:如—国内外知名品牌,市场占有率高服务:包括售前,售后服务等,如—过期货包换等市场推广活动:广告,促销,POP等价格和利润:包括:销量,周转率,利润额和利润率等14销售基本技巧开场白询问、聆听说服达成协议Yes处理顾客的异议NoYes销售基本技巧15销售基本技巧满足需求的销售过程,包括以下几种基本技巧:*询问:收集信息,了
7、解并验证客户的需求*聆听:通过有效的聆听,准确理解客户真正关心的问题*说服:介绍产品的相关利益,去满足客户需求或解决客户的问题*达成协议:取得客户的进一步承诺询问、说服、达成协议这三个基本技巧将会在整个销售过程包括处理异议中不断重复使用。能灵活运用这三种技巧需要不断的练习和领悟。16一.开场白开场白没有好坏之分.开场白的目的主要是:公司介绍,自我介绍,提出拜访的目的,引起客户的兴趣,以及建立良好的沟通环境和人际关系.17如何做开场白称呼对方的名称自我介绍感谢对方的接见寒暄表达拜访的理由赞美和询问18开场白的方式如何引出话题呢?提出拜访的
8、目的开放性询问一般利益陈述注意要点:由于你不知道客户购买的潜在动机,有时客户也不清楚他真正想要的是什么,因此你的开场白最好是能引起客户的注意,兴趣的方式,陈述产品带给客户的一般性利益,在陈述利益的时候,要注
