服务质量研讨发言.doc

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1、__________________________________________________铁路服务质量研讨发言XX车间上半年共接到求助、投诉案例70件，其中售票组织方面所占比例最大，约占比例的44%；因列车超员导致的旅客无法及时乘车引发求助的约占30%；因按章处理导致无法满足旅客诉求，进而引发旅客不满，恶意捏造事实投诉的约占10%；因服务人员语气、语速、态度造成旅客误会约占7%；因业务技能不熟练引起的问题约占6%；因设备、服务意识等其他问题所致约占3%。从占比最大的两类问题来看，列车超员的主要原因是因为票额不足，导致旅客买短途票乘长途车，造成列车运行线路上的后续站无法及时组织旅客乘

2、车，这个问题是我们中间站无法解决的，暂且不谈。而售票组织方面存在的问题，主要原因就是购票、改签、退票方面的规章、规定较多，而旅客知道、了解的相对少而且片面，不能理解铁路的规定，并认为这是铁路单方面的霸王条款，因此造成了旅客与车站、旅客与铁路从业人员之间的矛盾冲突。解决对策及需上级部门协调的问题一是就目前来看，要改善服务质量，努力减少旅客投诉问题的发生，提高服务人员的业务技能和服务意识仍是不可或缺的。这需要我们端正思想、保持良好态度，坚持“三要、四心、五主动”的服务从业要求，同时加强对客运业务技能收集于网络，如有侵权请联系管理员删除_______________________________

3、___________________的培训，增加对沟通技巧的学习，在服务中能够感知旅客的心理，研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求。第二点，也是本人认为最重要的一点，就是要加强在铁路运输过程中，对旅客所须遵循规定的宣传。目前我们常遇到的求助、投诉问题，售票组织方面占到了近半数，主要体现在以下几点：①开车后退票；②车票已改签一次，又提出二次改签的，或是在铁路运能不足的情况下要求改签；③遇列车停运时，旅客在到站办理车票原退，无法出示搭乘其他列车或其他交通方式的乘车凭证；④购票使用过期证件，或者网购车票，在取票出示非订票时所使用的证件导致系统无购票记录；⑤购买军残、学生票等优惠票时条件不符。

4、以上内容，虽然车站在售票厅处有乘车须知内容予以公示，但旅客所知甚少，建议可以制作车票售、改、退；取方面的相关动画视频，在车载媒体上循环播放，方面旅客进行了解，减少误解与矛盾。第三是不断改善基础设备设施。依然是售票组织这一方面，自动售、取票设备故障不断已经是老难题了，虽然近来有所改善，但仍时有发生。再就是售票窗口的双向对讲机存在音量小、语音失真的问题，极易引发旅客与售票员之间的误会，造成矛盾。希望对此设备予以升级改造。以上是我对提升服务质量工作方面的一点个人看法，不当之处还请在座领导及同事们见谅。一年级数学解决问题练习卷要求：1.读题3遍，将题读懂。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除____

5、______________________________________________2.列式计算，不要忘记写单位名称。3.会把答写完整。一、用数学：1.明明写毛笔字，写了13个以后，还有9个要写，明明一共要写多少个毛笔字？2.从花上飞走了26只蝴蝶，又飞走了5只，两次飞走了多少只？3.飞机场上有16架飞机，飞走了8架，现在飞机场上还有多少架飞机？4.红花有23朵，黄花有10朵，白花有8朵。（1）红花比黄花多多少朵？（2）白花比红花少多少朵？（3）白花和黄花相差多少朵？5、一共有16人来踢球，已经来了9人，有一队踢进了4个球。还有几人没来？6、小月和小军一共折了14只千纸鹤，其中黄色的

6、有6只，小军折了8只，小月折了几只？7、有50个学生，3个老师，每人一个苹果，55个够吗？8、爸爸买了3袋苹果，每袋8个，一共买了多少个苹果？9、酒店里有50个客人吃饭，每张桌子坐8人，可以坐满几桌？收集于网络，如有侵权请联系管理员删除