肯德基服务质量分析报告.doc

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1、肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102姓名：宋城霖学号：一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是KentuckyFriedChicken,成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。企业经营特点1.供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85％的食品包装原料都由本地的供应商提供。2.以满

2、意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场“烹鸡专家”的定位顾客为中心的营销3.产品安全卫生管理（1）供应商的安全卫生管理：严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》（2）餐厅的营运卫生管理：要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点1.肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆

3、放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。2.餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。3.每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。4.统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。5.当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给

4、顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物；6.餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，绿色花边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。7.在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方式是“一桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。8.餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。9.餐厅服务员的服务态度是非常好的。在顾客有问题时她们会积极协助

5、帮忙解决。解决不了会让餐厅经理出面解决，绝不拖延。10.肯德基网上订餐服务员送餐的速度非常的快。11.餐厅服务员透露，肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整的体系；它的所有产品都有一定的保质期，如：放在陈列柜的产品要在一定时间内卖出去，如果超过保质时间还没有卖出去的产品，必须废弃并登记。12.顾客打翻饮料的及时补给，清洁卫生。缺点1.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，这时室内座位供不应求，很多顾客想用餐却找不到座位。2.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，因为太忙而不能及时清理地面上的垃圾，室内环境卫生质量下降。3.每当周末或节假日，客流量会

6、比平常多几倍，特别是午餐时段，顾客排队点餐要排的时间变长，而且由于人太多，常常服务员来不及送餐给欠单的顾客。4.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，洗手间卫生质量下降。5.个别员工可能因为是新手原因，配餐速度慢。6.有顾客反映，肯德基广告打得太夸张，感觉产品货不对版，不够好。7.有顾客反映，肯德基总体价格太贵，特别是汽水卖的太贵，气太多，冰太多。三、万达肯德基质量管理分析质量成果企业目标企业目食品顾客备注分析及质量标准标实现安全期待情况管理部门要求地面卫地面无垃圾，合格合格比期望值资料来源环境卫生生无脚印，通道高餐厅经理无杂物及员工的桌椅摆整齐，不占

7、通合格合格合格访谈，现舒适质量放是否道，不挪用桌场观察，整齐椅统计等等分析餐盘卫干净，无水珠合格合格合格生餐桌卫干净，无水珠合格合格比期望值生高卫生死无垃圾，无堆合格合格比期望值角的清积灰尘高洁抹布卫干净，湿度适合格合格比期望值生中中高音乐质音量适中合格合格合格量温度湿标准合格合格比期望值度高垃圾桶干净，无污合格合格比期望值卫生渍，无水珠高镜子玻干净，无刮合格合格合格璃光洁痕，无水珠洗手间干净，无纸合格合格合格卫生屑，无水珠顾客进门时服务员是否是比期望值企业服务主动打招呼高排队点餐速度是否太慢合格比期望值态度质量高点餐速度是否太慢合格比期望值分析高顾客抱

8、怨次数零抱怨比期望值高顾客是否满意离开餐厅满意满意服务员洗手情况合格食品产品杜绝