酒店市场营销教案.doc

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1、北京经济技术职业学院教案首页教师姓名李艳丽部门文化与传媒课程名称酒店市场营销日期2018/11/5适用班级17级酒店1班星期一节次5、6地点A203本次课时_2_学时授课类型:□√理论课.□理论+实训课.□实训课.□复习习题课.□体育课.□实践课教案介质□纸质□√电子教案篇幅_6__页□PPT_35__幅其他授课资源：教学章、节或课、题目：模块四分析酒店消费者的购买行为教学目标或要求：1.（知识目标）:理解顾客价值、顾客购买动机；掌握酒店消费者购买决策过程。2.（技能目标）:具备策划与提升顾客价值的能力。3.（素养目标）:提高对酒店营销的认知。重点和难点掌握酒店消费者购买决策过程

2、；具备策划与提升顾客价值的能力。教学方法讲授法、案例教学法、情景教学法、讨论法媒体与资源多媒体、视频时间分配授课内容提要及步骤教师活动学生活动5分钟10分钟50分钟10分钟10分钟5分钟一、课前准备二、问题导入三、讲授新课项目一提升酒店顾客价值一、顾客价值二、顾客满意理论项目二洞察酒店消费者购买动机与购买行为一、酒店消费者市场的特点和影响消费者购买行为的因素二、消费者购买动机与购买行为的类型四、巩固练习五、课堂小结六、课后作业1、提问，复习上次课堂重点内容；2、提问，引导学生带着问题阅读教材相关内容；3、对学生发言进行总结，引出本次课程的内容；4、组织分组讨论案例，对小组发言进行

3、评价和总结。1、回答问题，对上次课程内容进行回顾；2、分组进行案例讨论；3、小组代表发言，分析案例；4、小组总结。课外思考题、作业：根据自己或家庭的一次重要的酒店购买经历，描述酒店消费者的购买决策过程。部门领导审核（二级学院长或教研室主任）：签章：年月日编号__9__课堂教学过程设计详案续页码___步骤、方法、媒体、手段，重点设计教师活动和学生活动时间分配一、课前准备：约束纪律，调整心态，收起手机，拿出课本。二、案例导入，引入本次课的内容；案例：“电话叫醒服务的启示”三、讲授本节课内容：项目一提升酒店顾客价值一、顾客价值所谓顾客让渡价值(customerdeliveredvalu

4、e)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(totalcustomervalue)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（totalcustomercost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高

5、、成本最低，即以顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。科特勒将顾客总价值与顾客总成本进行了具体的细分，因此，企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所的利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而购买企业的产品。二、顾客满意理论顾客满意系统把企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，提升销售业绩、促进企业发展壮大方面起着决定作用。1.顾客满意使企业获得长期的营利能

6、力（1）CS有助于保持顾客忠诚，增加重复购买的数量顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期，通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向。这就要求企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。（2）CS减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本在当今“感

7、性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。据统计，开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的6倍。CS营销战略确保了原有顾客，创造口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，承受力强，信任度高，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态势，更注重产品的内在价值。2.顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护（1）内部顾客对树立名牌效应起着决定作用5分钟10分钟50分钟酒店员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快